京东自营客服认证考试-京东JD初级客服运营认证考试答案，JD人员中级高级客服认证，QQ247-668-5451
1 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是多长时间？
A T+6
B T+3
C T+4
D T+5
2 京豆与现金的抵扣比例是？
A 10:1
B 50:1
C 100:1
D 200:1
3 以下哪个选项是正确查询30S应答率的路径？
A 客服管家-服务商经营数据-服务商工作量-考核数据
B 客服管家-服务商工作量-服务商经营数据-考核数据
C 客服管家-考核数据-服务商经营数据-服务商工作量
D 服务商经营数据-客服管家-服务商工作量-考核数据
4 不属于京东常见特色服务的是？
A 七天无理由退货
B 放心购
C 闪电退款
D 货到付款
5 不属于客服基本素养的是？
A 回复客户，字体大小及颜色要注意，表情要谨慎使用
B 客户的问题回复要严谨，话术当中不要有错别字,聊天过程中可以出现错别字
C 不能与客户发生任何情况的争执
D 不能出现让客户自己去找答案的情况
6 不属于京券使用要求的选项是
A 京东内通用，无使用限额、品类、店铺、地域限制
B 单个订单可以使用多张京券，按面值总额减免支付，不能与东券叠加使用
C 全部商品都能使用
D 使用京券提交订单时，若京券金额大于订单需支付商品金额，差额不予退回
7 沟通中出现恶意骚扰、辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为将被判定为
A A级服务事故、态度恶劣
B B级服务事故、服务态度
C C级服务事故、敏感投诉未拦截
D D级服务事故、服务态度
8 不属于京东资产分类的选项是
A 京豆
B 购物券
C 余额说明
D 京东红包
9 咚咚管家的登录网址是？
A shop.jd.com
B kf.jd.com
C vc.jd.com
10 客户下单的时候指定开发票的税点为9%，是否可以给客户开？
A 可以
B 不一定，需要看客户购买的产品品类
C 不能开，产品的统一税点是13个点
D 不能开，发票没有9个点
11 客服把接待问题细分的主要原因是什么？
A 同一个类型的问题，售前和售后回复不一样
B 用于区分用户类型
C 方便客服查找回复
D 核对流程的准确性
12 以下哪个不属于京东考核服务标准？（ ）
A 30s应答率
B 转化率
C 销售额
D 平均响应时间
E 答问比
F 解决率
13 一般建议客服的打字速度的最低要求是什么？
A 60字/分
B 70字/分钟
C 85字/分钟
D 100字/分钟
14 如何理解“顾客错了就是客服错了”这句话？
A 顾客无理取闹
B 客服不承认自己的错误
C 双方都有错误
D 客服要引导顾客正确理解问题
15 更改客户意愿，直接审核退货。此场景属于哪个服务事故？
A C级服务事故—未执行流程
B B级服务事故—未执行流程
16 客户咨询商品发货情况，客服告知10分钟后电话回复核实结果，但是18分钟后客户还是未收到客户的回复。这个场景事故属于哪级服务事故？
A A级服务事故
B B级服务事故
C C级服务事故
17 客户咨询问题，在商家处理范围内，商家直接引导客户拨打京东客服热线/咨询京东在线客服。这个场景事故属于哪级服务事故？
A A级服务事故
B B级服务事故
C C级服务事故
18 咚咚快捷语上可以使用什么符号对快捷语进行二次检索，同时输出的时候不会显示出来。
A ?
B /
C []
D 【】
19 咚咚快捷键中，哪个为减少平响常用快捷键？
A Shift+Z
B Shift+X
C Ctrl+↑
D Ctrl+Z
20 客服管家中，在哪里可以修改订单卡片？
A 咚咚自定义配置
B 咚咚群管理
C 咚咚查询
D 咚咚帮助中心
21 任何场景下，客服可以主动强制结束顾客的对话？
A 对
B 错
22 客服是否可以编辑个人快捷短语？
A 是
B 否
23 对于京小智中定制的知识库没有涉及到的知识点或者问题，客服可到（ ）进行补充
A 通用知识库
B 行业知识库
C 自定义知识库
D 常用知识库
24 对于顾客常问的非产品问题，可以在京小智中定制（ ）进行回答
A 通用知识库
B 行业知识库
C 自定义知识库
D 常用知识库
25 顾客需要微信进行支付，在下单页面中，应该选择哪个支付方式？
A 货到付款
B 企业转账
C 在线支付
D 白条支付
多选题：
1 百问百答中，产品知识可以通过什么了解（ ）
A 产品定位
B 品牌优势
C 功能卖点
D 产品痛点
2 关于京豆使用方法描述正确的是？
A 需要在购物车结算的时候选择使用京豆支付
B 不需要进行选择，京豆会自动使用
C 用于兑换权益及购买商品：在兑换页面根据提示完成兑换
3 客服打字速度提升具体有哪些方法？
A 默键盘
B 养成正确使用手指的习惯
C 不看键盘打字
D 不用练先天养成
4 以下哪个是A级服务事故中不诚信欺诈行为的正确解释
A 不得通过不正当方式展示虚假的商品销售量、商品评论、满意度评价等，妨害干扰消费者购物权益的行为
B 不得通过不正当方式，刻意规避甲方渠道说在平台规则或市场管理措施的行为
5 追单可以靠哪些软件辅助？
A 京小智
B 魔方
C 启明星
