2022年最新版阿里巴巴高级售后客户服务专员（新版）认证考试答案，QQ247-668-5451
下列关于淘宝受理纠纷时限的说明，哪些是正确的？
a已被行政机关认定的假冒或禁售商品，不设受理期限
B买家依据司法机关出具的生效法律文书提出维权主张，不设受理期限
C买家可以提供明确商品问题的质量检测凭证，不设受理期限
D买家可以提供明确商品存在材质描述不当的有效凭证，不设受理期限
卖家小明收到买家的一部手机的退货申请，买家申请原因是商品质量问题。卖家以买家未举证质检凭证为由，拒绝买家的退款。后淘宝介入，卖家上传商品的进货发票与授权书。卖家提供以下哪些凭证，将被淘宝网认定为有效凭证？
买家购买了一台电脑，货品到达后物流告知需要自提，买家拒绝自提，且申请退款。则以下哪些场景，卖家可以要求买家承担退回运费？
下列哪些场景，卖家的商品存在描述不当的问题？
A买家在卖家店铺里购买了一件L码的裙子，实际收到裙子的领标尺寸标识是XL
B买家在卖家店铺里购买了一台二手手机，卖家未在宝贝详情页面描述商品的使用情况，买家收到手机后反馈手机后盖出现划痕，卖家表示二手商品出现划痕很正常
C买家在卖家店铺里购买了一件M码的衬衫，卖家宝贝详情页面描述肩宽为44cm，实际买家收到货物测量肩宽为38cm
D买家在卖家店铺里购买了一台电风扇，描述电扇具备定时关闭功能，但实际收到的商品并不具备这样的功能（非功能故障）
下列哪些情况，商家涉及售卖假冒商品风险？
A买家在卖家店铺中定做了一批衬衫，双方约定为90%纯棉，10%聚酯纤维，实际买家收到货物的材质为90%聚酯纤维，后续买家发起了假冒商品的退货申请
B买家在卖家店铺里购买了某品牌的运动鞋（品牌为R标），穿着一段时间反馈脱胶问题，于是买家发起了假冒商品的退货申请
C买家在卖家店铺里购买了某品牌的大衣（品牌为TM标），穿着一段时间反馈开线问题，于是买家发起了假冒商品的退货申请
D买家在卖家店铺里购买了一台智能手机（品牌为R标），使用一段时间后商品出现黑屏，于是买家发起了假冒商品的退货申请
若交易中涉及商品出现肉眼不可见的描述不符、质量问题，需要买家提供质检凭证证实商品问题，则关于质检费用，以下那些说法是正确的？
A若买家是应淘宝要求送检后，检测商品存在质量问题，则检测费用卖家承担
B若买家是应淘宝要求送检后，检测商品不存在质量问题，则检测费用买家自行承担
C若买家未经淘宝要求，自行送检检测出来是质量问题的，检测费用由买卖双方协商处理
D无论是否应淘宝要求，但凡质检出商品问题，需卖家承担质检的必要费用
收件人验货发现商品出现破损、空包或少件问题时，应当如何处理？
A收件人可以选择拒收，提供内物问题的实物图片
B收件人可以选择拒收，并提供内物问题的物流凭证
C收件人可以选择签收，并提供内物问题的物流凭证
D收件人可以选择签收，并提供内物问题的实物图片
收件人验货发现商品出现破损、空包或少件问题时，应当如何处理？
A
收件人可以选择拒收,提供内物问题的实物图片
B收件人可以选择拒收 ，并且无需提供凭证
C收件人可以选择签收 ,并提供内物问题的物流凭证
D收件人可以选择签收 ,并提供内物问题的实物图片
收件人验货发现商品出现破损、空包或少件问题时，应当如何处理？
A收件人可以选择拒收, 提供内物问题的实物图片
B收件人可以选择拒收, 并提供内物问题的物流凭证[注:物流凭证如果可以直接证明验货有问题，可以无需实物图片]
C收件人可以选择签收, 并提供内物问题的物流凭证
D收件人可以选择签收, 并提供内物问题的实物图片
对于买家单独拍下并支付的多笔订单，下列哪些场景支持卖家合并订单发货？BCD
A买家前后拍下的订单在1个小时之内
B卖家设置满n元包邮，买家拍下订单金额合计满足n元
C卖家设置满n件包邮，买家刚好拍下n件
D卖家事先已与买家协商一致合并订单发货
淘宝卖家小黑收到买家一笔某品牌的运动鞋的退货申请。买家申请原因是假冒品牌，留言说明该运动鞋穿着一个月出现脱胶情况并上传了实物图片。小黑以买家举证无效拒绝了售后申请，买家申请了淘宝介入。则淘宝介入后，小黑提供以下哪些凭证，将被视为有效的凭证？
下列选项中，哪些卖家的商品描述或店铺公告属于无效的格式条款？ABC
A买家在卖家店铺里购买了一个现货抱枕，卖家宝贝详情页面描述“本店铺商品不支持7天无理由退换货，支持48小时无理由退换货，若您收到货物不喜欢，请在48小时内申请，逾期未反馈，不再支持退换货”
B买家在卖家店铺定制了一批充电宝，卖家旺旺中告知买家，由于商品是定制商品，后续一旦出现质量问题，一律支持换货和维修，不再支持退货
C买家在卖家店铺里购买了一件连衣裙，卖家在旺旺中告知，收到商品时请即刻验货，若出现货物不符的情况，请在24小时之内反馈，逾期未反馈，本店一律不做处理
D买家在卖家店铺里购买了一个移动电源，卖家在店铺公告中设置“凡涉及退货，均由买家优先垫付运费寄出，本店一律不接受任何到付形式的退货”
买家购买了一单水果，货品到达后无理由拒签，且申请了退款，申请理由是未收到货。则关于此订单，以下哪些说法是正确的？
买家购买了一单水果，货品到达后无理由拒签，且申请了退款，申请理由是未收到货。则关于此订单，以下哪些说法是正确的？
A核实买家未收到货，交易支持退款买家
B生鲜水果属于特殊商品，不支持无理由拒收，交易打款卖家处理
C卖家可联系买家告知商品特殊性，劝告买家签收商品，否则会出现钱货两失局面
D货物若已返回，则由卖家自主选择是否再次发回，发回运费和风险由买家承担
下列哪些场景，卖家存在延迟发货的行为？
A买家7月1日12:00时在天猫卖家店铺里购买了一件连衣裙，卖家在7月2日10:00点击发货，实际货物在7月3日13:00有走件记录。
B买家7月5日13:30分在淘宝卖家店铺里购买了一套四件套，卖家在宝贝详情页面描述10天内发货，实际货物的揽件记录在7月9日8:47分出现揽件记录
C买家4月3日17:00分在淘宝卖家店铺里购买了一台电风扇，卖家在4月5日12:00点击发货，货物在4月5日17：00出现走件记录
D买家5月5日8:00时在天猫卖家店铺里购买了一套新华字典，卖家在5月5日15:00点击发货，实际货物在5月7日21:00有走件记录。
以下哪些商品属于不合格商品？
三无商品
假冒商品
对买家人身和财产造成安全隐患风险的商品
商品不符合国家强制性产品认证的商品
卖家收到买家一笔退款申请，申请原因是“未收到货”，实际物流官网显示已签收。则以下哪些场景中，该订单会被平台支持打款卖家？
ABC
A卖家提供了买家本人签收的底单
B淘宝联系物流公司官方核实此件已本人签收
C卖家提供了买家授权前台签收的物流凭证
D卖家提供买家微信上承认收到货物的聊天记录
买家在卖家店铺定做了一扇门，旺旺联系卖家告诉需要图片色是（F19），并告知商品尺寸和需要定制的图案。卖家设计完成后，将设计图发送给买家最后确认，但最终将商品的细节发送给买家确认款式和颜色的时候，色卡标注为（F20）。买家没有表示疑义，留言表示“好的”。但货品到后，买家验货拒收，表示颜色定制错误，要求退货退款。卖家以已按约定一致完成定制不支持退货拒绝并申请淘宝介入，则该订单将会被如何处理？
卖家收到一台某品牌的电冰箱的退货申请，申请原因是性能故障，卖家以买家未提供质检凭证拒绝了申请，但此款商品经淘宝平台抽检核实危害消费者人身安全的商品，已被处罚下架。买家申请淘宝介入后，卖家应当如何操作?
卖家收到买家一笔书桌的退款申请，申请原因是未收到货。买家留言表示双方约定一致汇通发货并上传双方协商一致的聊天记录，但卖家使用圆通发出，故拒收商品申请退款。卖家反馈桌子退回途中产生破损，故拒绝退款并提供破损凭证。淘宝介入后，以下关于交易处理的说法，哪些是正确的？
卖家小何收到买家的一笔T恤的退款申请，买家反馈商品宝贝详情页面描述T恤为纯棉，实际收到的是聚酯纤维。小何以商品已穿洗过拒绝了售后服务申请，则此交易中，买卖双方举证责任说明正确的是哪些？
A需要买家优先提供商品问题的检测凭证，若举证无效，则判定买家责任
B需要卖家优先提供商品的进货凭证，若举证无效，则判定卖家责任
C需要买家优先提供商品存在质量问题的检测凭证后要求卖家提供进货凭证
D需要卖家优先提供进货凭证后要求买家提供检测凭证证实商品存在材质不符的检测凭证
下列关于违约金的场景描述，哪项是正确的?
ABC
A若卖家事先已与买家约定特定的违约行为需要给买家承诺赔付违约金，且卖家后续确实发生了违约行为，应该根据约定给予买家相应赔付
B若违约金数额与淘宝规则规定的数额 下-致，按照就高原则处理
C若卖家承诺的违约金违背了普通人的认知水准及日常经验依据，例如“假一赔万”假一赔命“等 下文 描述时，淘宝将无法支持此部分违约金理赔，并对商家进行滥发信息处罚
D若该违约金数额与淘宝规则规定的数额不一致，违约金按照淘宝规则规定的标准处理
卖家小白收到买家的一笔衣服的退货申请，退货原因是描述不当，买家留言说明t恤印花与宝贝详情不符。小白以买家未提供凭证为由拒绝，后续买家申请淘宝介入。关于此交易，以下哪些场景描述是正确的？
A淘宝通知买家24小时内 上传实物图片，买家并未上传,则淘宝将支持打款卖家处理
B
卖家上传买家承认商品吊牌已被剪掉的阿里旺旺聊天记录，则淘宝将支持打款卖家处理
C家上传的实物图片看到商品已被清洗过，则淘宝将支持打款卖家处理
D
卖家上传买家承认未当面签收拆包验货的阿里旺旺聊天记录，则淘宝将支持打款卖家处理
买家申请7天无理由退货，卖家收到买家退货后，拒收货物反馈商品影响完好，商家提供下列哪些凭证，可以支持商家
AA商家提供商品实物+快递单同框照片低机
B
商家提供买家承认商品异常聊天记录
C商家提供商品验货异 常的物流红章证明
D
商家提供商品实物+物流显示拒收的物流流转记录
天猫商家***旗舰店，收到消费者投诉“未按约定时间发货”，小李应如何进行自主处理？
A若需要自主赔付 ,可进入[投诉管理] - [我收到的投诉]一[查看详情] -点击[同意赔付]
店
B如果商家拒绝处理后,消费者未及时响应,淘宝会自动介入进行处理
C在天猫处理结束前 ,消费者都可以点击撒销。
D商家自检自查 ,确定是否存在违背发货时间承诺的行为，天猫处理结束前消费者可操作撤销投诉。
买家申请了一笔服饰订单的退货，原因是“开线、走丝或褪色”。卖家因超时未处理，默认达成了退货协议。此若卖家欲留言说明退货条件，下列所述条件中，不合理的是？
A请买家保证退回商品外包装完好,若出现损伤使用过,货物将拒收处理
B请买家修改退款金额 ，承担发货运费8元，若未操怍，后续将拒绝退款处理
C请买家垫付运费 将商品寄回,本店铺不支持任何形式的到付退货
D此订单为系统自动同意退货 ,请勿将商品寄回，否则本店铺将予以拒收处理
客户情绪激动的时候，以下沟通中哪些是不当的响应
A
你必须这么做
B
你为什么这样做
C我提醒你， 如果你不这么做后果很严重
D你有没有意识到这样做是不对的
以下哪些情况天猫不会执行自动赔付?
A
属于定制、预售、“预约配送”和”定时送”的商品
B天猫统一调整发货时间(如:双11、双12、春节等具体以天猫官方通知周期为准)且商家与消费者未另行约定发货时间
的
C经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的,如:不可抗力因素(比如政府会议、自然灾害等导致物流停揽停派)
D消费者存在“滥用会员权利”情形的
以下哪些情况天猫不会执行自动赔付?
A双方在旺旺另行约定 发货时间,但未提交报备的订单
B消费者非基于生活消费 所需进行的购买;
C消费者存在 “滥用会员权利”情形的;
D
天猫统一调整发货时间(如:双11、双12、春节等具体以天猫官方通知周期为准)且商家与消费者未另行约定发货时间
的
以下哪些情况天猫不会执行自动赔付?
A消费者存在“滥用会员权利”情形的;
B
消费者非基于生活消费所需进行的购买;
C
经新闻媒体曝光、国家行政管理部门]通报或经淘宝排查发现,商品本身或信息涉嫌违法违规的,为保障消费者权益,天
猫要求商家立即停止发货的;
D
属于定制、预售、"预约配送”和“定时送”的商品
按照发货新规，商家应该怎么操作尽量避免处罚?
A
及时调整仓库作业流程,同时选择物流数据质量稳定的快递进行发货
B若是认为消费者行为存在异常 ,在订单付款后的48小时内通过[恶意行为投诉中心]提交异常投诉
C每天定时关注店铺异 常预警数据,及时针对预警数据进行处理
D存在异常情况不可抗力的情况,在订单付款后的48小时内及时发起报备
买家在店铺购买商品，发货物流显示已经签收了，但是买家申请未收到货物—仅退款，反馈未收到商品，商家侧应该如何处理？
A
商家举证买家签收货物的签收底单
B商家提供物流信息显示签收的物流记录截图
C商家联系物流核实 ,此包裹买家授权朋友签收,举证授权他人签收的物流红章证明
D买家 旺旺承认已经收到货物,商家举证买家承认收到货物的旺旺聊天记录截图
哪几个绩效设置，可以激励客服主动跟进订单？
A
客服业绩判定规则
B客服主动跟进不算询单流失
C询单有效时长
D落实下单和落实付款的判定
以下针对不同类型消费者沟通的方法正确的是
A地位型消费者希望突出表现自己的地位和实力，希望被别人尊重，更需要讲"理”
B情绪型消费者更在乎卖家的态度，要说法
C情绪型消费者易激动情绪化,沟通时要以教导的方式,让其明白他有什么问题
D利益型消费者不愿意花费时间沟通协商，更看重结果
以下针对不同类型消费者沟通的方法正确的是
A情绪型消费者易激动情绪化，沟通可以偏向情感安抚
B利益型的消费者说话强势，最好以提供方案为主进行沟通
C利益型消费者通常不愿花时间沟通协商，更希望立即要结果
D地位型消费者通常更在乎卖家的态度，沟通应更注重情感安抚
买家在店铺购买-件衣服价格是79元,7天后商品降价到69元,买家申请差价,商家应该怎么处理
买家在店铺购买一件衣服价格是79元，7天后商品降价到69元，买家申请差价，商家应该怎么处理
A商家核实店铺无保价方案，告知买家订单无法退差, 如果衣服未穿洗,可以支持无理由退货
B商家核实店铺无保价方案，告知买家订单无法退差,如果衣服已经穿洗，无法支持退货退货,并且对买家进行话术上安抚
C商家核实之前客服不小心答复错误,告知买家可以退差,订单引导买家申请差价退款,并且及时处理退款申请
D商家核实之前客服不小心答复错误。告知买家可以退差，买家申请退款后，店铺及时联系买家旺旺解释实际无法退差，买家未回复,店铺先行拒绝退款
关于买卖双方提供的凭证，需要符合以下哪些特征?
A
真实性
B
关联性
C完整性
D
及时性
买家购买了一张桌子，货品到达后物流告知需要自提，买家拒绝自提，且申请退款。则以下哪些场景，卖家可以要求买家承担退回运费？
A
卖家在宝贝详情页面上方加红标注“请注意,此宝贝发货一律使用自提“
B卖家已在旺旺中联系买家告知买家发货使用自提，在买家同意后,货物发出
C卖家在自动回复中设置 “发货一律使用自提,请您仔细考虑后购买商品”
D卖家表示事先已电话联系买家沟通一致使用自提发货
关于使用AG的理由，以下内容描述正确的是?
A
提升时效:智能化退款,有效降低退款处理时长
B数据保障:无忧购售后体验指标、售后满意度数据保障
,
C节省人力 :解放人力,拒绝无效工作,通过AG策略实现自动化退款处理,缩减人力成本
D
用户体验佳:退款时效快,用户不再催促,在线等退款
关于被投诉成立后申诉，以下说法正确的是?
A申诉入口: [商家中心] - [客户服务] - [申诉中心] - [赔付申诉]
B
申诉发起时间: 3天
C申诉次数: 2次
D
申诉提交前，可点击“预判"来预知申诉结果,根据[预判]结果，有效申诉
下列哪些关于淘宝网发货时间的描述是正确的?
A
买卖双方自行约定发货时间的,卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货
B买卖双方无约定的,买家付款后卖家须在七十二小时内发货
C买卖双方无约定的,买家付款后卖家须在四十八小时内发货
D
卖家若加入官方活动的,约定的发货时间以活动要求的时间为准
关于“天猫延迟发货”处罚申诉，以下说法正确的是？
A每一个订单有两次申诉的机会，可以在“已完成的申诉”中查看申诉结果
B
申诉只有一-次机会，可以在“已完成的申诉”中查看申诉结果
C商家可在处罚后的15天内进行申诉
D商家可在处罚后的3天内进行申诉
关于发票问题，以下说法正确的是？
A电子发票与纸质发票具有同等法律效力
B买卖双方事先就开具增值税发票事宜有约定的,双方应当按照约定执行;
C平台 要求商家必须提供发票,但提供的是普通发票还是增值税发票,不做强行规定
D买家索要增值税发 票时,不允许商家额外索要税点。
消费者问：这款商品是全网销量第一吗，我们可以怎样回复？
A亲,您眼光真好,这款衣服随时涨价,您快点下单抢购吧!
B亲，这件衣服不仅是全网销量第一， 还是全网最新款，再不下单可就拾不到了。
C
亲，这款商品的销量特别好,您可以看下评价里面小姐姐们的反馈哦。
D亲，这款商品确实是我们家销量不错的衣服 ,而且特别衬肤色,您眼光真好。
客户情绪激动的时候,以下沟通中哪些是不当的响应
A听起来你真的非常生气
B为什么你要这样做
C你挺聪明的嘛
D你这么做不对
卖家收到买家一笔马桶的退款申请,申请原因是未收到货。买家留言表示双方约定一致汇通发货并上传双方协商一致的聊
天记录,但卖家使用圆通发出,故拒收商品申请退款。卖家反馈退回途中产生破损,故拒绝退款并提供破损凭证。淘宝介入
后,以下关于交易处理的说法,哪些是正确的?
A由于买家拒收返件 导致货物破损,货物风险由买家承担，交易支持打款卖家处理
B由于卖家未按约定物流方式发货，货物风险由卖家承担,交易支持退款买家处理
C由于货物买家并未签收,故货物风险归于卖家承担，交易支持退款买家
D由于买卖双方未对货物风险作出约定 ，故按约定不清处理,货物风险买家承担,交易支持打款卖家
关于天猫延迟发货新规上线内容，以下哪些说法是正确的?
A
2020年8月25日上线新规:国庆订单需在48小时内发货
B
2020年9月17日上线新规:平台根据"物流详情”数据，延迟发货后，自动赔付(不同类目分批次上线) ;
C
2020年9月17日上线新规:延迟发货赔付比例调整为:商品实际成交金额的5%，下限5元，上限50元
D
2020年9月24日，上线新规:同买卖双方支付时间在”24小时内” , 物流问题赔付最多赔付500元;
关于天猫延迟发货新规上线时间，以下哪些说法是正确的？
A新规未调整国庆订单发货时间，商家只要在72小时内发货即可
B2020年9月17日 上线新规：延迟发货赔付比例调整为： 商品实际成交金额的5%，下限5元，上限500元
C2020年9月24日 上线新规：新增“虚假发货”、“缺货”定义及处罚;
D2020年9月24日 上线新规： 同买卖双方支付时间在“同一自然日内”，物流问题赔付最多赔付500元;
小雪是售后接待的客服，在接待消费者的过程中，以下哪些话触犯了服务底线
A消费者反馈刚买的手机无法连上wifi,小雪说:你怎么这都不会。
B消费者要投诉小雪，小雪回复:好的呢,这是我们的投诉电话。同时马.上把公司的投诉电话告诉消费者
C消费者说对处理意见不满,小雪说:那你觉得我应该怎么样呢?
小雪是售后接待的客服，在接待消费者的过程中,以下哪些话触犯了服务底线
A
消费者反馈自己购买的商品破损了,小雪回复:亲,这个是物流的问题哦,您可以找物流公司处理。
B消费者反馈买的衣服开线了, 反馈给小雪,小雪回复:这里开线了很正常，您想我怎么给你处理呢?
C消费者询问商品如何使用.小雪回复: 抱歉呢,我是双十一的兼职客服,我也不太清楚
D
消费者问题得不到解决不认可方案,小雪回复:您的要求太高了，不要这么玻璃心。
若消费者投诉商家存在“虚假发货”行为，商家可以如何处理？
A商家无法自主处理投诉，收到投诉后只能等待天猫介入处理
B商家可以自检自查，确定是否存在虚假发货的行为，若存在，只能联系消费者撤销，无法自主赔付完结
C商家可以自检自查，确定是否存在虚假发货的行为，（查看物流第一笔更新时间-物流揽件时间是否超过24小时）若超过24小时，建议商家联系消费者协商撤销投诉（避免频繁联系）
D商家可以自检自查，确定是否存在虚假发货的行为，（查看物流第一笔更新时间-物流揽件时间是否超过24小时）若超过24小时，建议点击【同意赔付】，投诉完结
若消费者投诉商家存在“缺货”行为，商家可以如何处理？
商家可以自检自查，确定是否存在缺货行为，若存在，则可以自行联系消费者协商（避免频繁联系）
若和消费者未协商一致，可以点击【同意赔付】，投诉完结。
商家可以自检自查，确定是否存在缺货行为，若不存在，可点击【拒绝】，并上传凭证
商家可以自检自查，确定是否存在缺货行为，若存在，只能联系消费者撤销，无法自主赔付完结
消费者问：这件衣服是最新款吗，我们可以怎样回复？
亲，这件衣服当然是最新款，卖的特别好，您快点下单吧。
亲，这件衣服是我们2020年秋冬新款，很能提升气质呢
亲，这件衣服不仅是最新款，还是全网销量第一，特别适合您
亲，这件衣服是我们店刚到的新款，很多小姐姐们收到货后的评价都很好呢。
下列关于违约金的场景描述，哪一项是正确的？
若卖家事先已与买家约定特定的违约行为需要给买家承诺赔付违约金，且卖家后续确实发生了违约行为，应该根据约定给予买家相应赔付
若违约金数额与淘宝规则规定的数额不一致，按照就高原则处理
若卖家承诺的违约金违背了普通人的认知水准及日常经验依据，例如“假一赔万“”假一赔命“等不实描述时，淘宝将无法支持此部分违约金理赔，并对商家进行滥发信息处罚
若该违约金数额与淘宝规则规定的数额不一致，违约金按照淘宝规则规定的标准处理
普通订单A付款时间是2020-8-1 10:00，8月2号11:00商家系统点击发货上传单号，8月3号11:00，发货物流显示揽件；8月4号19:00，发货物流显示下一条走件记录。按照发货新规该订单商家存在哪几种违反发货规则行为？
订单付款后24小时内未上传物流单号
延迟发货
虚假发货
缺货
以下哪个物流状态可以判断商家已完成发货？
A物流公司回传信息（以订单“物流详情”显示为准），即为“已揽收/揽件”等代表已发货状态的
B由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的订单，其物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的;
C大件商品订单通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，以物流公司底单展示的发货时间为准。
D发货时间以商家在平台点击发货时间为准，非物流揽收时间
买家退货物流显示已经在仓库地址签收，买家催促退款，商家哪几项处理方式是正确的
A安抚买家，并且催促仓库尽快退款入库
B售后核实货物已经收到，但是收到的货物有问题，线上先拒绝退款
C实际货物是拒收的，物流公司录入签收，联系物流提供拒签凭证，并且告知买家拒签原因
D直接回复买家未收到货，要买家等待
买家退货物流显示已经在仓库地址签收，买家催促退款，商家应该如何处理
A安抚买家，并且催促仓库尽快退款入库
B售后核实货物已经收到，操作退款买家
C实际货物是拒收的，物流公司录入签收，联系物流提供拒签凭证，并且告知买家拒签原因
D直接回复买家未收到货，要买家等待
服务洞察具备哪些能力？
A分析客服接待压力
B评估客服销售能力
C通过绩效配置激励客服主动跟进订单
D可拉取流失明细，分析客户咨询后流失原因
32.若消费者投诉商家存在“未按约定时间发货”行为，商家可以如何处理?
商家无法自主处理投诉, 收到投诉后只能等待天猫介入处理
商家可以自检自查， 确定是否存在“未按约定时间发货” 行为，若存在，只能联系消费者撤销， 无法自主赔付完结
商家可以自检自查，确定是否存在”未按约定时间发货”的行为，若存在，建议商家联系消费者协商(避免频繁联系)
商家可以自检自查，确定是否存在”未按约定时间发货”的行为，平台介入处理结束前消费者可操作撤销投诉。
关于自动赔付后申诉，以下说法正确的是？
A申诉入口：【商家中心】-【客户服务】-【申诉中心】-【赔付申诉】
B申诉发起时间：3天
C申诉次数：2次
D申诉提交前，可点击“预判“来预知申诉结果，根据【预判】结果，有效申诉
