2022年最新版阿里巴巴高级售前客户服务专员（新版）考试答案，淘宝天猫客户服务专员认证考试指导，QQ247-668-5451
客户在意价格问题迟迟不下单我们可以从哪些方面着手提升下单率呢?
A注重客户体验,热情主动解答客户问题
B产品亮点主动告知
C咨询跟进,快速应答
D发送感谢语
以下关于客服重要性的描述正确的是？
A客服受雇于店铺，在接待买家时要时时考虑店铺的利益，以店铺的利益为先，只要买家的要求对店铺造成金钱损失的就不能答应。
B客服的工作职责就是要为客户创造良好的购物体验，因此只要是客户提出的要求，客服就要满足。
C客服的工作就是跟客户聊天答疑，完全可以被智能机器人所取代。
D客服作为整个交易过程中买家最直接的接触人，已经成为决定买家购物体验优劣的重要角色。
小悦是一家女士汉服专营店的售前客服，请问：以下选项中最适合她工作中使用的首次回复语是？
A在的哦，靓仔，我是您的私人咨询师，有事儿您吩咐
B着我汉家衣裳，兴我礼仪之邦，主公，您这边有何吩咐
C一顾倾人城再顾倾人国的小仙女，期盼了千年，终于等到您了
DWelcome to Come，2020 来我这寻找“鼠”于您的时髦单品
服务过程中我们的需要针对性服务的主要目的是？
A让客户体验到尊崇感
B提升客户满意度
C促进客户下单,成功转化
D结合需求点侧重服务
以下对话场景客服处理流程是否正确？ 客户：你们这衣服上的扣子是什么材质的？ 客服：回复客户“稍等这边核实一下”浏览产品页面/产品手册→致电仓库询问负责人产品材质
以下对话场景客服处理流程是否正确？ 客户：你们这衣服上的扣子是什么材质的？ 客服：回复客户“稍等这边核实一下”浏览产品页面/产品手册→致电仓库询问负责人产品材质
客户：你这款价格太贵了 客服：亲亲，在的哦，这款是我们家的爆款，质量很好的哦，而且今天拍下可以使用10元的优惠券呢 客户：没你说的那么好吧，我刚看了好几款就你家最贵，而且从页面介绍上面看应该比你家的还好点呢 通过以上对话，你可以判断客户属于哪一个类型?
活动期间，群发报错“ISP流控”的原因是什么？
对于流失订单，最佳回访周期是多久？
以下哪个选项不是马斯洛需求层次理论的内容？
看图作答,客服小禾负责A和B两个店铺,以下回复流程中,哪项是合理的？
A小禾的回复顺序是（按照等待时间排序） A店a客户→B店a客户→A店b客户→B店b客户→A店c客户→B店c客户
B小禾的回复顺序是（按照等待时间排序） A店a客户→A店b客户→A店c客户→B店a客户→B店b客户→B店c客户
C小禾的回复顺序是（按照未下单优先的顺序） A店c客户→B店c客户→A店a客户→B店a客户→ A店b客户→B店b客户
D小禾的回复顺序是（按照未下单优先的顺序） A店c客户→B店c客户→A店a客户→A店b客户→B店a客户→B店b客户
店铺回复率低于100%，只影响顾客购物体验，对店铺后台指标无影响
B错误
以下关于影响转化因素的描述是否正确? 影响转化的主要因素包含价格问题,客户体验,主动营销,疑问解答四个方面。
客户：我女儿过几天会有一场歌唱比赛，我希望她能在表演期间给评委老师留下好印象，穿你家这套衣服怎么样？请问：根据马斯洛需求层次理论判断，客户现阶段表现出的是哪种需求？
以下哪一个选项符合完美型客户的特点？
以下情形中,哪项对话场景用词不规范？
以下情形中,哪项对话场景用词不规范？
A客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：亲,产品的效果会因人而异的,毕竟每个人对产品的敏感度跟使用方法都不一样。
B客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：这个看每个人身体情况,老客户反馈使用1个月左右会有明显效果。
C客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：产品是祖传秘方,品质保证。客户反馈效果是不错的,但产品的效果会因人而异的。
客户在意价格问题迟迟不下单我们可以从哪些方面着手提升下单率呢?
以下选项中哪个店铺不建议频繁使用较新潮的表情包
A主营童装亲子装店铺
B主营彩妆香水店铺
C主营商务箱包皮具店铺
D主营流行首饰店铺
针对聊天中断的客户，客服应该积极做好跟进并做好随时接待准备，以下关于跟进客户频次的说法错误的是？
A5分钟内应该主动完成首次跟进
B在1小时内至少完成2次有效跟进
C客户咨询的第一天至少进行3次跟进
D3天内完成5次后可以放弃跟进
客服小强在接待中遇到一个客户的售后方面的问题：购买产品漏液顾客情绪激动以下正确的是
A客服应该态度诚恳，礼貌热情，安抚顾客，平静心绪，可以方便客服有效的与顾客协商解决方案
B换位思考，站在顾客的角度处理问题，条件允许条件下尽可能满足顾客需求，必要时反馈上级处理
C客服小强安抚顾客并给到了顾客补偿漏液金额，但顾客要求补发，客服考虑运费成本坚持补偿相应金额，不给补发
D客服小强在与顾客的沟通了解到问题情况，及时的做出对顾客的安抚，并得到顾客的认可，在与顾客的沟通中寻求顾客的意愿，为其反馈并且在最短的时间内与顾客达成结果，得到了顾客的满意并赞扬客服的处理能力
根据不同的客户类型,我们在对话的过程中要有不同的表达,以下哪种提问可以有效的提升沟通效率呢？
A您喜欢什么款式的裤子？
B您喜欢修身的还是宽松的裤子？
C您想优惠多少呢？
D我这边给您申请最大优惠是5元,您看可以么？
消费者在女装旗舰店要求客服做推荐，作为客服，在推荐产品之前，最好先了解消费者以下哪些信息？
A身高体重
B年龄段的
C喜欢的风格
D喜欢的颜色
小红想给家里的宝宝添加辅食，此时作为高级售前客服应该了解什么信息为后续的产品推荐和关联销售做铺垫？
A宝宝的年龄段
B是否添加过同类产品
C宝宝的生长情况
D宝宝的性别
什么是同理心？
A自发地理解他人内在感受的倾向
B站在对方的立场上考虑问题,可称作做换位思考。
C理解和尊重别人的感情,充分考虑到别人的感情
亲，这款免洗手消毒液，无刺激不伤手，浓浓的果香味可以帮助宝宝养成每天爱洗手的好习惯哦~。请问这个话术是抓住了客人什么需求心里来推荐的？
A生理需求
B安全需求
C社交需求
D尊重需求
针对VIP客户我们可以怎样维护？
A提供优先知悉权
B熟知客户偏好,生理参数
C各种回馈方式
以下工作内容中属于售前客服主要的工作内容是？
A处理客户退换货申请
B客户下单前了解，挖掘客户需求
C回复买家关于商品特点、发货时效等问题的咨询
D处理买家评价及投诉
E推荐产品并做商品的关联销售
售前客服小悦，在跟进未付款订单的过程中发现消费者对于到货时间上比较在意，想要尽快收到宝贝，此时小悦应该使用以下哪些话术打消消费者的疑虑呢?
A亲，快递时效我们实在没办法给您保证，不过如果您现在完成付款的话，我们马上安排仓库给您加急处理尽量提前发出
B亲，您这边如果能现在完成付款的话，我们可以现在安排仓库给您紧急发货，48小时之内就能收到宝贝了，放心吧。
C抱歉呢亲，目前咱家店铺的订单量比较大，快递时效不保证，不能给您确定到货时间，可能需要您耐心等待一下哈
D亲，货物在运输过程中的时效我们是不能确保的，但我可以给您及时跟进物流信息催促快递尽快送达，您看可以吗？
客户想要购买某天猫店铺的品牌运动鞋，但是担心产品不是正品，以下话术中，哪些可以用于处理此类客户异议?
A亲，您购买的商品包装盒上都是有防伪码的，到货以后可以凭包装盒上的防伪码，在商品官网www.xxxx.com进行查询的哦
B亲，我们是官方旗舰店，所有产品均为正品，支持您验货检测，而且平台对于正品的监测是十分严格的呢，你大可放心哈
C亲，这是咱家店铺签订的官方销售授权合作书（附授权书图片），您也可以看下咱家宝贝的评价反馈，都是非常好的呢
D亲，您看中的这款支持七天无理由退换的呢，放心购买，出了任何问题您可以来找我，一定能给您一个满意的答复
以下说法中，哪些符合自我实现需求的定义？
A亲，我们家这款产品工艺好、容量大而且能耗低，充分保障您家庭的日用所需，放心购买哈
B亲，我们家是世界一线名品，许多人都以拥有一件我们家的产品为荣哦，选我们准没错
C亲，您看上的这款是我们公司今年新推出的高级定制款，专为社会成功人士量身打造的呢
D亲，悦客服会一直以“不断探索，追求极致”为目标，是您走向成功之路的最佳伙伴
售前客服在接待过程中,有售后客户分流过来,为了避免问题升级,应当怎样处理？
A为尽快处理解决客户问题,尽快转接售后客服
B先核实相关订单信息,然后按照已知店铺处理流程处理相关问题
C上升投诉等做好记录及时反馈,其余问题按照处理权限处理
D按照问题严重程度做好标记,安抚好并尽快转接售后客服
和客户聊天过程中可以发送什么样的感谢语？
A表达感谢之情+产品使用注意事项/维护说明
B表达感谢之情+引导客户收藏店铺/产品
C表达感谢之情+节日祝福+店铺活动
D表达感谢之情+产品售后处理路径/引导评价
以下哪个对话场景和处理问题方式充分体现了客服的同理心？
A客户：亲我们家只有老年人在家,地址是一楼的,麻烦和快递小哥说一下,或者在箱子上帮忙写上不要放在快递柜和菜鸟驿站,直接送上门,家里是有人的。 客服：亲不好意思,我们这边备注派送员一般都不会留意,仓库包裹比较多让打包员写在箱子上也不太好操作,我也特别能理解您的心情,我可以在您的地址上特别标注一下,这样快递小哥大概率会留意到,但是客服这边不敢保证快递员一定按咱们的要求来配送的,还望亲可以理解。
B客户：能不能今天安排发货,我们家孩子马上开学了,着急用教材,今天能帮忙安排下吗？ 客服：您好,咱们家是16:30点前的订单可以当天安排,现在快递车已经走了,仓库也已经准备要下班了,如果是顺丰的话现在下单还可以来收件,考虑到亲比较着急,需要补一下运费差价发一下顺丰快递吗？我让仓库小哥稍等您几分钟。
C客户：客服在吗？衣服我很喜欢,看下我已拍下的订单304元,能不能帮我摸个零呢？ 客服：亲爱的这边刚刚核实了您的订单是已经使用了咱们家的优惠券,现在是活动期间优惠力度也是比较大的,实在是申请不到优惠了,天猫店铺也是不支持改价的,小客服这边帮您您申请到一个小礼物,已经备注您的订单了；或者是亲看下我们的热销款式还有没有喜欢的,可以凑下单,满320元可以使用25元的优惠券,优惠券是全店通用的。
D客户：亲麻烦您帮我备注一下我这边不要韵达快递,因为这边的代理点已经倒闭了,麻烦您啦。 客服：好的亲,这边没有看到您的订单,等下您提交订单可以提醒客服帮您备注,小客服这边也开启新订单提示,避免漏掉给您造成不必要的损失,请您不要忘记下单后联系我,或者您在提交订单的时候,也可以自己写一下备注哦。
下列关于客服的分类描述正确的是？
A在线客服就是指售前客服和售后客服两类
B根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服
C售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”
D在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类；较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服
如何提升店铺好评率
A保证商品质量，做好售前售后服务
B选择优质快递和仓库，提高物流配送时效
C顾客投诉及其情绪较差时有效安抚，做好负评的预警，快速寻求解决方案，避免差评甚至投诉
D按照最大权限给到顾客处理方案，顾客不认可也没办法，权限有限
在给议价型消费者推荐商品时，怎样能从源头上降低价格异议产生的概率?
A用店内爆款商品的畅销度、性价比等优势来吸引消费者目光
B主动询问消费者需求，有针对性的推荐适合他且性价比高的商品
C适当推荐价格相对较高的商品，着重强调产品价格越高质量越好
D优先做好店铺优惠活动的介绍，主动告知其如何选购会更加优惠
亲，咱家赠送运费险的呢，收到货后不满意支持7天无理由退换，另外在告诉您一个好消息，活动开始后五分钟内下单的前100名客户有精美礼品赠送哦 以上话术中，客服是通过哪几个维度进行促单的呢
A礼品赠送
B限时促销
C售后保障
D限量促销
客服在接待中如何提升答问比？
A顾客问一个问题客服回复2个及以上问题，并针对问题回复完。
B主动询问顾客需求，解答并进行商品推荐，可推荐商品卖点，店铺活动。
C问题答案字数较多，进行分段推送，保证顾客问题全部回复完成。
D顾客下单后主动核对地址，并发送签收提醒。
和客户聊天过程中哪些环节可以发送感谢语？
A客户提交订单未付款时
B客户付款后
C客户咨询后不再回应时
D客户收货后
和客户聊天过程中哪些环节可以关联销售？
A客户要退换货时
B客户已下单时
C客户已退款时
D客户想要参加店铺活动时
关于售前客服的工作职责，以下几种客服处理方式错误的是？
A客户因为购买的商品出现质量问题而进线咨询，售前客服接待时回复：“亲，这是售后的问题，您直接找售后解决。”
B客户想购买一套护肤品，客服直接推荐了店铺的热销款，并介绍了产品的一些卖点。
C客户咨询了产品发货时间之后，没有继续提问，客服觉得客户既然没有问题了，那就直接关闭旺旺对话框。
D客户表示如果不能满足他的要求，他就要发起投诉，客服回复：“店铺的规定就是这样的，你要投诉我也没有办法”
你家这款我关注挺久了，前前后后我也来问了你很多有关产品的问题了，整体看还是比较适合我的，但是今天怎么还涨价了呢，之前问了你那多问题你咋都不跟我说会涨价，能给我按照之前的价格吗？可以的话我现在就拍 通过以上文字，你可以判断出客户具有哪几种客户类型的特征？
A议价型
B完美型
C冲动型
D理智型
如何缩短客服的平均响应时间，提升客户体验
A学会断句技巧分开解答。 忙碌时可发表情。
B自动回复内容可以设置成欢迎语， 店铺提示信息或者店铺活动等
C集中问题设置快捷话术。
D千牛工作台按照等待时间进行排序， 等待较长的买家优点处理，避免拉长整体均响指标，避免引起投诉。
以下客服的说法中，哪些是从售后保障的角度进行促单的？
A亲，店铺没办法承诺所有售出的产品一定不会出任何问题，但您可以看到售出那么多却没有一个差评，很容易判断我们的服务质量哦，您放心吧
B亲，我们家这款洗衣机最棒的功能就属这套智能除菌烘干系统，妈妈不在担心阴雨天，更不会为了孩子穿衣卫生问题烦恼哦，库存已经不多了呢。
C亲，这款洗衣机采用的是碳素材质，更加耐用轻薄，最为关键的是，三年内不管发生任何质量问题都是可以以旧换新的呢，根本就不需要犹豫哈
D亲，我们家洗衣机从生产到商品上架，每个流程都是严把质量关，从产品发货到上门维修都是由厂家提供的一站式安装及维修服务，放心吧。
以下客服接待处理中有可能引发客诉的是？
A漏备注（快递等）
B未及时解答问题（解答时间有延迟）
C产品功能/材质等描述不准确
D约定发货时间未备注（未遵循）
小王看中一款裤子，但是对尺码有些不确定，于是进店咨询客服，以下客服的哪种做法是正确的
A客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是告知小王适合的尺码没货了
B客服详细询问后，发现适合小王的尺码没货了，于是帮小王找其他的款式，半小时后给小王推荐了店铺的热销款
C客服详细询问后，推荐了合适的尺码，并推荐了搭配比较合适的T恤
D客服详细询问后推荐了合适的尺码并主动介绍店铺活动和热销产品，引导顾客一起购买
在日常的接待过程中，消费者产生的异议主要来自以下哪些方面?
A价格方面的异议
B产品方面的异议
C特定需求的异议
D其他类型的异议
小悦是一名专业的售前客服，在正式开始接待工作之前，他可以通过店内客户的哪些信息做好绩效考核？
A性别
B年龄
C职业
D喜好
以下考核指标中，是售前考核项的有哪些？
A询单转化率
B客服满意比
C答问比
D平均响应时间
亲，本店所有售出商品都是通过严格检测的，您看的这款3段奶粉是专为亚洲宝宝设计，能充分满足现阶段宝宝成长营养所需，激活宝宝天生抵御力，可以放心购买，爱他就要给他更好的哦~。请问该段话术从哪几个需求角度出发向客户推荐产品的呢？
A生理需求
B安全需求
C社交需求
D尊重需求
客服在日常接待中，如果遇到一些没有碰到过的客户异议时，应该遵从哪些原则来保障异议处理的合理呢?
A积极面对，保持心态
B机会第一，解决第二
C争取主动，先发制人
D拉回思路，回归销售
消费者决定购买店内一款蓝色的短袖POLO衫，但是觉得产品价格过高而且店铺优惠券达不到使用条件。如果你是客服应该使用以下哪些话术可以有效处理客户的异议?
A亲，这款宝贝采用的是高级面料，设计更是兼容多种时尚元素，绝对物超所值的哦
B亲，非常抱歉，优惠券是需要满足指定金额才可以使用的哦，您在看看其他款式吧
C亲，您可以考虑下这条冰丝九分裤，穿搭效果非常好，现在下单有套餐优惠的哦
D亲，真的十分抱歉，咱家店铺的商品价格已经是非常优惠的呢，希望您能理解下哈
在激烈的平台竞争中，售前客服已经成为至关重要的角色。以下关于售前客服工作的描述正确的是？
A售前客服作为一个直接影响顾客体验的岗位在与顾客交流过程中通过客服认真的倾听，耐心的解答，主动为顾客提供帮助，让顾客有良好的购物体验。
B现在网络平台商品，顾客搜索浏览成本越来越高，当顾客选择一家店铺以后，只要产品满意 ，服务贴心，一般就不会轻易更换到其他店铺购买。所以良好的客户服务能有效的提高顾客对店铺的忠诚度，即提升店铺的复购率。
C客服岗位在售前接待和顾客有亲密的接触，因此客服服务质量优劣会影响店铺服务类数据的分值。
D商家在开店过程中难免会遇到包括退货、交易纠纷、顾客投诉等风险，客服对产品足够熟悉、规则熟悉、积极主动的与顾客沟通，就会降低很多风险。
E店铺竞争激烈，店铺引流的成本也越来越高，进入店铺的每一个流量对商家来说都是至关重要的，都应该使之产生收益，提高流量的价值。
以下选项中属于主动性服务的是？
A客户要退换货地址时（发送地址+退换货注意事项）
B客户问产品信息的时（解答产品问题+产品优卖点阐述）
C客户下单购买单品时（介绍其他可搭配产品）
D客户下单购买单品时（介绍产品使用方法）
亲,您可以看下这款面霜，它是本店新出的七夕专享礼盒，不添加任何香精及羊毛脂成分，卓效抗氧愈见年轻，您的“她”收到后一定会非常喜欢，也会更加爱您的呦~。请问这个话术是抓住了客人什么需求心里来推荐的？
A安全需求
B自我实现需求
C社交需求
D尊重需求
亲，这款高定女士香水是**旗下的浓香首款，馥奇花香，搭配充满设计感的高颜值瓶身，轻轻一按就会让您变成聚会的焦点，所到之处皆是花香，是每个精致女孩都必须入手的哦~请问这个话术是抓住了客人什么需求心里来推荐的？
A自我实现需求
B安全需求
C社交需求
D尊重需求
小姐需要给妈妈买一件羽绒服，此时客服小悦可以使用以下哪些话术针对王小姐需求进行推荐？
A亲，这款羽绒服里填充的是白鹅毛，保暖性非常好，很受爸妈们欢迎哦
B亲，这是我们家的最新款，蕴含丰富的时尚元素,而且设计简洁大方
C亲，这款很多人买去送长辈的，都说好，您可以看看我们的买家秀哦
D亲，这款羽绒服底布十分的柔软,针脚很密不容易跑毛，非常实用呢
客服小悦对客户说：亲，本次为期2天的活动效果要比预期的好很多，预备的库存很可能没办法保障到活动结束，还有一很重要的一点就是快递公司的取件车已经在来的路上啦，现在完成付款，仓库小哥哥可以马上给您打包发货哦【表情】~ 以上话术中，客服小悦从哪些方面进行促成用于保障成交率的呢？
A限时促销
B限量发售
C发货时间
D礼品赠送
质检是客服的重点工作之一，请问以下关于质检的作用描述正确的是？
A对员工聊天中服务态度进行监督，有问题及时辅导改进
B对聊天中业务知识及平台规则的监控，及时发现止损，给到专业的改善建议，确保服务质量
C不断完善质检标准与流程，全员宣贯学习，按照标准落实服务，提升店铺整体服务水平
D优质聊天案例分享，树立标杆，学习正确的处理方式、优秀的沟通技巧，提升不足
小悦是一家电子竞技游戏产品专营店的售前客服，针对此类产品客户群的年龄主要包含以下哪些范围?
A 12-18岁男性
B
18-25岁男性
C 25-35岁男性
D
35岁以上男性
客户：前两天还想着买件新衣服，今天看到你家衣服上新啦 客服：是的呢亲爱哒，昨天刚上的新款，很多老顾客都已经入手了，就等您了哦【俏皮】 客户：嗯，我刚才看了，销量和评价挺不错蛮，嘿嘿 客服：亲，该出手时就出手啦，而且这款的设计风格跟您是绝配，不用犹豫啦！ 客户：嗯，我看到了，是我的风格，现在就去买！ 结合以上对话场景，你可以看出冲动型客户具有哪些特征？
A以主观意识为主导
B倾向于新鲜事物
C在意别人的想法
D注重产品细节
对一些高客单的客户，比较适合的催付方式是哪几个？
AQQ沟通
B微信沟通
C旺旺沟通
D电话交流
