2022年猫宁双十一大促测试考试答案题库，需要帮忙过联系Q247-668-5451。
1. 客服换班交接工作时，关于账户登陆使用规范，下列做法正确的是？ 分值2.5分
上一个设备未注销/退出时，在下一个设备上直接踢掉登陆进去
上一个设备千牛右下角注销/退出后，重新在下一个设备上登陆
电脑端退出，手机端登陆即可
无需注销/退出，叉掉千牛对话框即可
2. 顾客咨询非本品牌商品售后问题，转接时发现该品牌分组无人在线，以下做法正确的是？ 分值2.5分
告知顾客该商品客服不在线，建议次日联系
转接苏宁售后大家庭
反馈负责人群催促该品牌组上线，若短时间内未上线，则将顾客id和问题留言该品牌组客诉子账号，并告知顾客24小时内会有客服联系给其处理
非本品牌问题，可以不予理睬
3. 如遇代销发票需苏宁端配合处理的，如若售后大家庭转接不过去，以下做法正确的是？ 分值2.5分
解释安抚顾客并将该顾客标星，等待整点后转接售后大家庭
乱转其他品类客服
转接售前自有组
建议顾客等待转接，等顾客不咨询后关闭对话
4. 关于猫宁平台服务时间要求，下列说法正确的是？ 分值2.5分
每天9-22点在线，节假日可以不登录
每天9-22点在线，可以只用手机登录
每天9:00-22:00电脑登陆，禁止顶号登陆，周度累计异常登陆2次，则考核关闭客服组并下架链接
不考核
5. 客户满意比计算公式是？ 分值2.5分
好评率=（很不满+不满）/收到评价数
好评率=（非常满意+一般）/收到评价数
好评率=（非常满意+比较满意+一般）/收到评价数
好评率=（非常满意+比较满意）/收到评价数
6. 客服的千牛账号后台如何查看团队以及个人的绩效数据，以下说法正确的是？ 分值2.5分
可以通过千牛实时绩效去关注自己的实时数据
无法查看
只能等待次日更新苏宁提供的在线绩效链接查看绩效
只能自己用笔记本记录下来，自己计算
7. 双十一第一波定金支付时间是？ 分值2.5分
10月24号14:00至10月24号19:59
10月24号20:00至10月31号17:59
10月31号20:00-11月3号23:59
10月28号00:00至10月31号19:59
8. 双十一第一波尾款支付宝时间是？ 分值2.5分
10月24号14:00至10月24号19:59
10月24号20:00至10月31号17:59
10月31号20:00-11月3号23:59
10月28号00:00至10月31号19:59
9. 双十一第二波现货开售时间是？ 分值2.5分
10月31号20:00-11月3号23:59
10月28号00:00至10月31号19:59
11月6号00:00至11月10号19:59
11月10号20:00-11月11号23:59:59
10. 买家拍下商品后必须在（）内成功支付定金，否则系统将自动关闭该订单，取消该交易？ 分值2.5分
30分钟内
10分钟内
1分钟内
1小时内
11. 客服A接到商品标题为【喜临门132旗舰正品硬垫椰棕棕垫护脊双人席梦思弹簧床垫 星空2S】问题咨询，核实非自家商品，下列说法正确的是？ 分值2.5分
非自家商品直接转接售前自有组
非自家商品直接转接售后大家庭
核查标题代码为132，应转接132-喜临门品牌组
乱转其他品牌组
12. 客服A接到四季沐歌A家商品，若客服不在线，应如何处理？ 分值2.5分
非自家商品直接转接售前自有组
非自家商品直接转接售后大家庭
解释安抚顾客，并同步反馈售前负责人群催A分组上线，然后转接到A分组，如若超3分钟未上线，核查在线链接留言对应客服子账户，告知顾客会尽快处理
乱转其他品牌组
13. A客服接到2112家商品时，如何正确粘贴转接？ 分值2.5分
转接对话框中直接挨个输入搜索2112品牌客服组
转接对话框中滑动进，按照顺序寻找2112品牌客服组
在空白处编辑好要搜索的品牌组编码，复制然后带入转接对话框中粘贴搜索
直接乱转
14. 顾客申请仅退款，前期操作拒绝退款后需同意退款顾客时，SCS无此单处理按钮应该怎么操作？ 分值2.5分
找类目客服开通此单售后入口
可以在新供销平台上操作同意维权
可以在老供销平台上操作同意维权
需联系顾客修改申请或重新申请
15. 供应商使用SCS审核 已发货顾客未收到货申请仅退款 订单的千牛审核时效是？ 分值2.5分
24小时
20小时
48小时
44小时
16. 针对已发货顾客未收到货申请仅退款订单，点击 拦截快递 后千牛端有多长的时间联系快递拦截？ 分值2.5分
72小时
96小时
120小时
144小时
17. 顾客申请退货退款，申请原因为：七天无理由退货/不喜欢，系统无拒绝按钮，顾客不符合退货退款标准需操作拒绝时正确的操作是？ 分值2.5分
在千牛上点击拒绝按钮
可以在SCS上点击同意退货按钮-在退货备注留言拒绝的话术
可以在老供销平台上操作拒绝，系统将同步千牛拒绝顾客
可以在新供销平台上操作拒绝，系统将同步千牛拒绝顾客
18. 猫宁客服或者供应商遇到订单在新老供销平台可以查到，但是无维权入口，需要供应商开通售后维权入口，查询路径正确的是？ 分值2.5分
登录新供销平台-采购-全部采购单-输入退货退款单号-点击查看详情进入订单详情页面-点击右上方“授权分销商维权”
登录老供销平台-我的采购/推广单-近期采购单-输入天猫单号-点击“授权分销商维权”
反馈猫宁客服打开维权入口
反馈类目猫宁客服打开售后入口
19. 介入订单scs介入前未操作拒绝，介入后无法操作拒绝需注意哪些事项？ 分值2.5分
无需任何操作
不用参考天猫售后介入举证规范提供对应凭证
需在天猫后台上传有效凭证，并将订单反馈类目客服辅助操作拒绝动作
20. 供应商登录投诉单（任务单）处理系统的链接是？ 分值2.5分
sop.suning.com
sop.cnsuning.com
scs.suning.com
suc.suning.com
21. 流转至供应商的投诉单应在创建时间多久内处理才不会介入到苏宁客服？ 分值2.5分
12H
25H
24H
48H
22. 买家申请投诉表示商品质量问题，后台无法申请退货退款，以下处理正确的是？ 分值2.5分
回复内容提供退货地址并确认运费承担方，买家认可，完结
电联买家告知退货地址，并确认运费承担方，认可，完结
电联买家告知退货地址，并确认运费承担方，待签收后给其线下打款
申请苏宁客服介入
23. 投诉单如果遇到买家电话一直无人接通情况，什么情景可以完结此单？ 分值2.5分
三天电话联系三次
一天电话联系三次
两天电话联系三次且每次间隔两小时
三天电话联系两次且每次间隔两小时
24. 如系统内遇到已处理，但未完结的任务单多久内会介入苏宁客服？ 分值2.5分
96H
24H
72H
120H
25. 退款状态为待买家发货状态时，SCS操作同意退款时需要注意哪些内容 分值2.5分
维权退款状态必须为维权成功
维权退款单属该天猫订单主采购单关联关系
维权退款金额与买家退款金额保持一致
买家需填写退货物流单号
26. 使用SCS操作同意退款时的注意事项有？ 分值2.5分
维权退款状态必须为维权成功
维权退款单属该天猫订单主采购单关联关系
维权退款金额与买家退款金额保持一致
填写错误维权退款单号、未维权成功、金额不一致时SCS无法完成同意退款
27. 使用SCS拒绝退款时需注意哪些事项 分值2.5分
拒绝退款时不用上传任何图片凭证
拒绝退款时拒绝原因可随意填写
参考天猫售后处理规范，拒绝时，拒绝原因填写实际不符合退款原因
参考天猫介入举证规范，拒绝时上传实际不符合退款原因对应图片
28. 什么场景下，千牛端会自动刷新历史协商页面将订单处理时效刷新缩短为72小时？ 分值2.5分
货已收退货中，买家退件物流状态签收/拒收，且剩余处理时长＞72小时
货未发顾客申请退款
无此场景
质量问题货已收退货，买家退件物流状态签收/拒收，且剩余处理时长＞72小时
29. 王女士要在店铺购买一款电热水壶（为苏宁开票商品），因公司只能报销3c类产品，需要将发票名称改为**充电器，下列说法正确的是？ 分值2.5分
可以修改发票名称
正常解释告知顾客发票名称无法修改
顾客可加钱修改发票名称
必须要按照交易的数量，金额，商品名称开具发票
30. 苏宁现在有很多代销厂家入驻，如何判断商品是否有代销分组和属于代销商品？以下说法正确的是？ 分值2.5分
品牌标题，有【品牌+编号】为代销商品
采购单标识：已卖出宝贝-显示查看采购单为代销商品
代销商品售后问题转接售后大家庭
代销商品分组不在线时可以转接售前自由组
31. 关于苏宁平台客服服务态度管理，属于服务高压线的有哪些？ 分值2.5分
服务态度差
诋毁公司形象
不当得利.飞单,关闭交易
将顾客拉入黑名单
泄露顾客信息
32. 天猫双十一发货时间要求，下列说法正确的是？ 分值2.5分
付款时间在10月31号至11月3号期间的要求付款后48小时内发货
付款时间在10月31号至11月3号期间的要求揽收后48小时内有物流走件信息
11月10号至11月13号期间的要求付款后72小时内发货
11月10号至11月13号期间的要求揽收后48小时内有物流走件信息
33. 下列关于虚假发货说法正确的是？ 分值2.5分
订单按发货标准显示“已揽收/揽件”等信息后，24小时内需更新物流发货状态，无任何物流更新记录；
小件商品，物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间（甘肃/新疆/西藏/宁夏/内蒙古/青海地区停滞超过72小时，其他除香港、澳门、台湾地区的地区超过48小时）。
物流签收地址与买家收货地址不一致、签收商品与购买商品不符；
以上说法均正确
34. 关于转接不规范规则，下列说法正确的是？ 分值2.5分
周度：团队不规范转接次数≥3次，一周内须提供改善方案，超期未反馈，则关闭组内所有不规范转接账号；
月度：团队转接不规范次数＜5，不做处罚
月度：团队转接不规范次数5≤X＜15，给予1个月改善仍未达标，则关闭客服组
月度：团队转接不规范次数＞15，关闭客服组
新品牌分组入驻不足15天，入驻当月不做处罚
35. 买家如期支付了尾款，若因卖家延迟发货导致交易未能实际履行的，除须返还定金并向买家补偿与定金同等金额的价款外，还需按照《天猫规则》及相关规则处理；说法是否正确？ 分值2.5分
对
错
36. 同时报名本活动预售和现货的同款商品，不得在现货活动期间降价或优惠加码（如：增加赠品、发放优惠券等）导致购买预售商品的消费者的利益受损，否则平台将有可能主动通知消费者要求商家补偿差价或权益；如商家未能有效解决消费者利益受损问题造成消费者投诉的，平台将依据《天猫规则》相关规定，对商家予以扣一般违规行为六分处理，说法是否正确 分值2.5分
对
错
37. 商家如通过退运费的方式给消费者补差，后续消费者依然可以申请价保补差，并能够获得差价赔偿。务必优先引导消费者通过线上价保入口申请补差，避免重复退差引发资损，说法是否正确？ 分值2.5分
对
错
38. 天猫跨店满减是平台组织的满减活动玩法，本次大促门槛为每满300减50，上不封顶，说法是否正确？ 分值2.5分
对
错
39. 针对2022年11月10日20点-2022年11月20日24点前发起或修改的天猫退货申请，商家应在以下时效内响应，若买家脱货物流信息显示已签收，签收后的7天内未处理，系统自动退款给买家。注意，从买家退货到卖家确认收货时长不能超过10天,说法是否正确？ 分值2.5分
对
错
40. 针对2022年11月10日20点-2022年11月20日24点前发起或修改的天猫退货申请，商家应在以下时效内响应，若买家的退货物流信息无记录或者未签收，买家退货后的10天内未处理，系统自动退款给买家，说法是否正确？ 分值2.5分
对
错
