2021年阿里巴巴认证客户服务专员认证考试答案，高级售前售后客户服务专员（新版）考试答案，Q247-668-5451
单选题
本题分值: 1
1. 客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？
A
及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见
B
联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程
C
联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程
D
联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款
单选题
本题分值: 1
2. 消费者咨询一款面膜，客服小A直接为他推荐店铺最热卖的产品，她认为热销产品更容易成交，可以提高自己的咨询转化率。请问小A的这种做法是否正确？
A
正确
B
错误
单选题
本题分值: 1
3. 客服以下哪一项动作可以提升客单价？
A
及时迎接客户
B
热情接待咨询
C
推荐相关产品
D
订单催付确认
单选题
本题分值: 1
4. 消费者在某店铺购买了一个枕头，付款后立刻申请了退款，客服小A通过千牛联系消费者，消费者表示正常发货即可，自己不小心点错了。但是当消费者收到货物后，申请退款，并且投诉说店铺是强行发货，这样的情况小A应该如何处理？
A
因为消费者说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了
B
这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好
C
打电话问消费者为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面
D
把消费者同意发货的旺旺聊天记录举证截图在退款页面然后点击拒绝退款；
单选题
本题分值: 1
5. 售后客户服务工作中，客服会经常遇到消费者的问题反馈，对此客服以下哪项处理流程最为合理？
A
积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别
B
积极响应-耐心聆听-权责划分-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别
C
积极响应-询问需求-情绪安抚-评价引导-解决疑问-礼貌告别
D
积极响应-耐心聆听-评价引导-解决疑问-情绪安抚-礼貌告别
单选题
本题分值: 1
6. 消费者问“这件衣服是否还有货？”，客服小A回复“能拍的都有货！”。以下哪项是对小A此时回复的正确描述？
A
非常完美的回答，打消消费者疑虑
B
缺乏服务热情，消费者就是想确认情况才咨询客服，客服应耐心给消费者说明
C
简单明了说明商品情况，精准抓住消费者的问题核心进行回复
D
全面介绍商品情况，加强消费者对商品的进一步了解
单选题
本题分值: 1
7. 淘宝网商家违背发货时间承诺，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，以下哪项是违约金的赔付形式？
A
集分宝
B
保证金
C
积分
D
红包
单选题
本题分值: 1
8. 消费者半年前在某天猫店购买了一款遥控汽车，现在联系商家开具发票，请问客服小A的哪种做法是正确的？
A
订单备注“开发票”，在未联系消费者的情况下默认开具个人类型发票
B
告知消费者，因为距离订单确认收货时间很长，已经无法开具发票
C
询问消费者所需发票类型，告知消费者开具发票的大致时间
D
使用消费者原有信息，不再给消费者留言，直接对接开具发票
单选题
本题分值: 1
9. 小A是淘宝某服饰店的售后客服，最近发现热销款出现了差评，小A以下哪种评价处理比较合理？
A
联系消费者-逐一退款10元-要求修改差评
B
联系消费者-跟踪确定差评原因-用心解释评价
C
回复评价-强调商品质量-推脱责任
D
原文记录评价-直接反馈至运营-评价任其自然
单选题
本题分值: 1
10. 以下哪项原因造成的退款率应该纳入售后客服绩效考核？
A
商家原因退款（如质量问题）应该计入客服绩效里的退款率中
B
发货及快递问题导致退款，应该计入客服绩效里的退款率中
C
产品自身问题（如七天无理由退货）造成的退款，应该计入客服绩效里的退款率中
D
客服因售后接待量大而忘记备注导致的发错货退款，应该计入客服绩效里的退款率中
单选题
本题分值: 1
11. 消费者拍下商品后，在核对环节，下列哪个信息是不需要核对的？
A
订单产品数量
B
支付宝付款信息
C
收货信息
D
订单产品规格
单选题
本题分值: 1
12. “您好，欢迎光临【***官方旗舰店】，选择***，选择安心！全国万家门店，数百万消费者满意体验，免费上门服务！”上述客服的迎宾话术应用了以下哪些话术设置维度？
A
优惠活动推荐
B
热卖商品推荐
C
产品品质
D
店铺品牌
单选题
本题分值: 1
13. 客服小A接待了一位非常健谈的消费者，他问了小A不少产品和店铺相关的问题，由此判断该消费者属于以下哪种类型？
A
好奇型
B
面子型
C
自恋型
D
恐惧型
单选题
本题分值: 1
14. 在千牛接待面板上，以下哪个功能模块可以查看消费者浏览商品的足迹？
A
客户
B
商品
C
订单
D
促销
单选题
本题分值: 1
15. 在售后问题未解决的情况下， 商家主动帮助消费者延长收货时间， 可以避免一些纠纷。 以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？
A
商家可以延长交易收货时间，并且不限次数；
B
商家可以为延长交易收货时间，分别可延长 3、5、7和10天；
C
消费者可以延长交易收货时间，但是限制次数为3次；
D
消费者需在离确认收货超时结束还剩3天时才能操作延长收货时间
单选题
本题分值: 1
16. 消费者波波在某天猫店铺聚划算活动中下单后未付款，若你是客服，采用以下哪种催付话术最为合理？
A
亲亲，这边看到您拍下还未付款哦，不知是什么原因耽误了，您是否有事情需要我帮忙或是疑问需要我解答呢？
B
嘤嘤嘤，撩过宝宝后，哈尼就放弃宝宝了么，宝宝依然在原地等哈尼哦，哈尼尽快付款为我赎身，赶快把我领走吧！
C
亲亲，您拍下了我但还没有付款哦，要是您给我留的回家路线没错的话，就赶紧付款把我带回家吧！
D
亲亲，看到您这边下单还未付款呢，是还有什么疑问么？亲在聚划算下单超时不付款，系统会自动关闭订单，遇见喜欢的宝贝不容易呢，记得及时付款哟！
单选题
本题分值: 1
17. 客服小A希望通过新互动方式维护消费者，为此他在旺旺上回复咨询时，都会推送店铺微信营销账号。小A的这种行为属于哪种违规类型？
A
引导线下交易
B
涉嫌盗号
C
涉嫌欺诈
D
传播广告链接
单选题
本题分值: 1
18. 违背发货时间承诺指除特殊情形外，付款后天猫商家未按约定的发货时间发货的行为；为此，买卖双方无约定的情况下，商家需在付款后多长时间内发货？
A
24小时
B
48小时
C
72小时
D
一周
单选题
本题分值: 1
19. 由于商家未按约定时间发货，对已付款3笔订单发起投诉且成立，这3笔订单的实际交易金额分别是2000元、800元和200元（不包括邮费的金额）。请问商家实际需要赔付此多少天猫积分？
A
50000个
B
70000个
C
80000个
D
90000个
单选题
本题分值: 1
20. 下面哪个选项是对应的FAB销售法则中的B？
A
亲 ，这款鞋子材质采用纳米技术，非常轻便，是您跑步的不二选择
B
亲，您看的这个手机壳是结合动画中的小黄鸭图像特制的哟
C
亲，这款丝袜上身后凸显曼妙身材又凉爽防晒，您选择它一定不会后悔
D
亲，这款T恤是材质是纯棉的。
单选题
本题分值: 1
21. 客服小A不小心关闭了与一位的聊天窗口， 小A可以在以下哪个千牛模块中快速找回该？
A
联系中
B
最近联系
C
我的好友
D
我的团队
单选题
本题分值: 1
22. 关于七天无理由退换货邮费的问题， 若按平台规则定义，以下哪项说法是正确的？
A
商家承诺订单满100包邮，消费者购买80元A商品和30元B商品。签收商品后，无理由退货A商品，此时消费者只承担退回邮费；
B
商家承诺订单满220包邮，消费者购买80元A商品、20元B商品和150元C商品。签收商品后，无理由退货B商品，此时消费者承担来回所有邮费；
C
商家承诺订单满5件包邮，消费者购买5件，签收商品后，无理由退货1件，此时消费者承担来回所有邮费；
D
商家承诺订单满3件包邮，消费者购买3件，签收商品后，无理由退货1件，此时消费者只承担寄回邮费；
单选题
本题分值: 1
23. 运费险很好地解决了退货时谁来承担运费而产生的顾虑或纠纷等问题。以下哪项有关运费险赔付情境的解释正确？
A
消费者申请退换货便可使用运费险；
B
运费险在消费者收到退款72小时内赔付；
C
运费险有效且订单退换货成功后72小时内赔付；
D
订单未确认收货且退换货便可使用；
单选题
本题分值: 1
24. 淘宝运费险是指买卖双方在产生退货申请时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险保障；运费险一般会在退货退款成功后多长时间内进行赔付？
A
24小时内
B
48小时内
C
72小时内
D
96小时内
单选题
本题分值: 1
25. 消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？
A
要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元
B
联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担
C
实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担
D
商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者
单选题
本题分值: 1
26. 小A是一家天猫女装店铺的客服，消费者想购买店铺里的一条连衣裙，问是否可以优惠一点，小A非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，以下哪种做法正确？
A
直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要
B
告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额
C
让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可
D
联系店长申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可
单选题
本题分值: 1
27. 小飞是某运动鞋旗舰店的客服，老板要求小飞运用FAB销售法则推荐一款运动鞋：“亲，您看这双鞋子，采用的合成橡胶以及纳米合成技术制作而成的，外表霸气美观，质地轻盈，穿上它不仅体现了您超高审美观，也能保证您在旅途的道路上轻松便捷。”，小飞的推荐是否符合FAB法则？
A
符合
B
不符合
单选题
本题分值: 1
28. 小A在一家户外品牌店静默购买了非包邮的户外运动服饰鞋袜，其中邮费20元。后户外运动因天气原因取消， 小A为此拒签了包裹。有关上述情景下产生的来回邮费问题， 以下哪项说法是正确的？
A
商家承担来回邮费；
B
消费者承担来回邮费；
C
消费者承担寄出邮费， 商家承担退回邮费；
D
商家承担寄出邮费，消费者承担退回邮费；
不定项选择题
本题分值: 2
29. 小A是某淘宝店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消费者，这位消费者提出诸多要求后才下单，小A以下哪些行为有助于规避此订单的售后风险？
A
告知消费者产品使用注意事项
B
告知消费者店铺退换货原则
C
告知消费者订单商品缺货
D
告知消费者好评有返现
不定项选择题
本题分值: 2
30. 商家不建议在以下哪些时间段进行消费者回访？
A
周末：6:00~7:00
B
工作日：10:00~11:00
C
工作日：14:00~16:00
D
工作日：21:00~24:00
不定项选择题
本题分值: 2
31. 一段优质的迎宾话术， 可以使店铺给消费者塑造很好的第一印象。客服小A在设置欢迎进店的服务话术， 以下哪些迎宾话术的设置技巧可供她参考借鉴？
A
能够体现热情的态度
B
保证重点内容的突出
C
涵盖店铺产品所有亮点
D
添加热情的表情图片
不定项选择题
本题分值: 2
32. 客服小A在店铺活动开始后，不断收到消费者反馈“页面标注3.8折但实际并未减价”。于是，小A紧急联系运营排查并修改。小A的做法直接体现了客服工作的哪些价值？
A
驱动店铺运营（反馈问题并推动运营改进解决）
B
避免店铺违规
C
增加客件数
D
提升品牌知名度
不定项选择题
本题分值: 2
33. 下列哪些情况商家可以进行主动服务？
A
消费者咨询的商品缺货了
B
消费者咨询商品补货时间
C
消费者收到商品之后主动询问商品使用情况
D
消费者纠结尺码时
不定项选择题
本题分值: 2
34. 小A是一名大型内衣店的退货入库信息登记专员，每天都需要登记退回包裹信息，小A统计退货信息对于店铺有哪些帮助？
A
了解店铺哪些产品退货高，以便优化调整
B
可以统计出影响二次销售的退货笔数
C
退回产品影响二次的情况，可以让客服在接待的过程中重点跟消费者核对
D
确认收到退货及时退款给消费者
不定项选择题
本题分值: 2
35. 在消费者询单过程中，客服可以依靠千牛聊天窗口中哪些消费者的信息提高成交转化？
A
消费者身份信息
B
消费者注册时间
C
购买历史和会员等级
D
信誉值和好评率
不定项选择题
本题分值: 2
36. FAB销售法则即在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。以下哪些场景正确运用了FAB的法则？
A
小A给消费者推荐一款女士VC：“亲，小A强烈推荐下这款VC片，店铺正在做活动呢，非常划算呢”
B
小A给宝妈推荐婴儿车：“ 这款新型婴儿车，免安装、挎包式折叠的呢，宝妈带娃旅行逛街时，省力又省心哦”
C
小A给一位上班族女士推荐口红：“这款樱桃色的口红，连大幂幂都抵挡不了诱惑， 您的肤色白，这个颜色既显得有气质，又有点小俏皮呢。”
D
小A给一位男士推荐洗发水：“亲可以尝试下这款控油去屑的洗发水， 消费者评价十分不错的”
不定项选择题
本题分值: 2
37. 阿里购物平台为了满足的购物习惯以及提升购物体验，开设了很多特色服务，极速退款便是其中一项。有关这项服务的说法，以下哪些是错误的？
A
极速退款是天猫的一项特殊服务， 淘宝不支持这项服务
B
极速退款是商家提供的一项服务，商家在填写单号后的第一时间，退款给消费者
C
收到极速退款后改变主意，可点击“还款并撤销“，归还退款同时撤销退货即可；
D
上传退货物流单号后，无需等待商家确认收货，便能快速收到退款，减少退款等待时长
不定项选择题
本题分值: 2
38. 天猫违规处罚一般是按照12分为一个处罚节点， 以下哪些处罚措施是正确的？
A
一般违规累计达到12分， 将被限制参加天猫营销活动12天
B
一般违规累计达到12分， 店铺需向天猫支付违约金1万元
C
严重违规累计达到12分， 将被限制参加天猫营销活动30天
D
严重违规累计达到12分， 店铺需向天猫支付违约金2万元
不定项选择题
本题分值: 2
39. 客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？
A
消费者投诉处理
B
异常物流跟踪
C
产品咨询导购
D
质量问题退款
不定项选择题
本题分值: 2
40. 良好的售后服务不仅是一次愉快交易的结束，也是下次信任交易的开始。小A作为天猫某电器店的客服，他以下哪些售后服务可以给店铺带来良好体验？
A
发货、到货环节分别联系，提前预约上门服务时间
B
电话联系沟通上门服务时间，同时根据需要适当推荐配套产品
C
上门服务结束，持续联系消费者为本次订单五星好评
D
电话回访现场安装进度，询问工作人员服务态度
不定项选择题
本题分值: 2
41. 消费者反馈购买的婴儿车，使用了两个月后发现车轮有响声，此时售后客服小A，以下哪些沟通方式容易让消费者接受？
A
亲，麻烦您确认一下是哪个轮子有响声，使用过程中是否有过碰撞呢？
B
亲，可能是由于使用时间的问题，所以有点响声的哦，一般推车都是有这样问题哦！
C
亲，根据您的反馈应该是轮子里面有些细小沙子，摩擦过程中产生的声音，建议您将轮子拆下来清洗晾干再使用的哦！
D
亲，暂时没有其他客户反馈这样的问题呢，这个和您使用的环境也是有影响的哦，建议您在平坦的路面使用哦！
不定项选择题
本题分值: 2
42. 客服小A要对一个因质量问题导致的差评进行电话回访，则他以下哪些做法是正确的？
A
打了一次电话没人接听，说明反感，可以放弃跟进
B
先进行道歉，并进行情绪安抚。
C
解释问题原因，并提出合适的解决方案
D
礼貌告别。
不定项选择题
本题分值: 2
43. 目前客服运用比较普遍的询问形式主要有开放式发问和封闭式发问两种，以下哪些场景正确地运用了封闭式提问？
A
“亲， 您想买一款什么颜色的口红呢？”
B
“亲， 我们有多种水果可供您选择， 您平时喜欢吃什么呢？”
C
“亲， 这款奶粉有金装版和铂金版，宝妈想要哪一种呢？”
D
“亲， 我们卖地最好的两个花型分别是山茶花型和合欢花型，您喜欢哪一种呢？”
不定项选择题
本题分值: 2
44. 小A作为店铺售后客服，她应该重点关注哪些指标？
A
在线时长
B
销售额
C
退款完结时长
D
维权纠纷率
不定项选择题
本题分值: 2
45. 消费者波波因网购服装颜色不喜欢而提出退货，若你是接待该咨询的客服，应该如何处理？
A
若核实售出商品无质量问题，拒绝换货
B
建议先将商品退回，并承担运费
C
和消费者说明，需承担商品换货寄回运费
D
引导消费者选择7天无理由退换
不定项选择题
本题分值: 2
46. 消费者小雪申请七天无理由退款，但已经超过7天了，若你是接待客服小A,以下哪些处理方式是正确的？
A
因为无法选择“七天无理由退货”，因此联系友好协商双方认可的处理方式；
B
售中状态下，可以选择旺旺或者在退款页面上传留言拒绝说明；
C
售后状态下，可以拒绝退款；
D
由于考虑体验，在不影响商品二次销售的情况下，建议不要拒绝退货
不定项选择题
本题分值: 2
47. 老客户购买的一款产品需要有保修卡才能保修，但是客户找不到保修卡了，此时售后客服应该如何处理？
A
亲 没有保修卡是无法处理的呢，不好意思~
B
亲 您可以再找一下保修卡，然后再来联系咱们的哦
C
亲亲不担心哦！容小的去核实下,如果在保修期内,小的这就去为您申请下保修呢！
D
咱们也知道您是咱家的老客户，按照规定需要有保修卡才能给您返厂处理的呢！不过这边可以为您申请保修,稍后我会回复您的呢
不定项选择题
本题分值: 2
48. 客服小A所在淘宝店因参加聚划算致使咨询量飙升 ，针对已咨询且等待30秒以上的消费者，她的以下哪些处理措施比较合理？
A
向消费者道歉，积极回应消费者留言中咨询的问题
B
向消费者道歉，解释当前咨询量大，积极引导自主下单
C
向消费者道歉，直接发送活动页面供消费者自行选择
D
向消费者道歉，解释当前咨询量大并转接接待量小的客服
不定项选择题
本题分值: 2
49. 售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升销售绩效，客服主要关注以下哪些指标？
A
客服销售额
B
客服询单转化率
C
客单价
D
平均响应时间
不定项选择题
本题分值: 2
50. 消费者因物流原因给出了差评，售后客服如何回复该差评更为妥当？
A
如实解释物流具体原因
B
推卸说明物流原因和自己没关系
C
诚恳向消费者道歉
D
解释物流问题的确没办法控制
不定项选择题
本题分值: 2
51. 小A是天猫某婚纱店的客服，消费者想买一件婚纱，小A可从以下哪些维度推荐？
A
穿婚纱的季节
B
新郎的服饰搭配
C
喜欢的类型
D
卖家当季打折产品
不定项选择题
本题分值: 2
52. 消费者在C店购买一条裤子,付款后发现商家使用快递为申通，但消费者所在地区申通快递人员服务不好，有时不送货上门，消费者很苦恼，询问是否可以更换快递，请问商家应采用以下哪些回复方法，帮消费者解决问题？
A
告知消费者，申通快递为本店合作快递，无法进行更换，请消费者不要与快递人员计较
B
告知消费者，申通快递速度好，收件量大，服务差点也是可以理解，尽量说服消费者认可
C
告知消费者，如不喜欢也可以补差价发其它快递
D
首先告知消费者,从商品发货地使用申通快递速度偏快一些,如快递服务不好或不送货上门，亲第一时间与我们联系,我们会马上帮您处理并投诉该业务人员
不定项选择题
本题分值: 2
53. 以下哪些咨询服务注意事项可以有效提升询单转化率？
A
提到咨询人数很多营造紧张的购物氛围
B
讲解清楚商家产品性价比高的具体原因
C
利用发货的时间节点让消费者有紧迫感
D
结合消费者议价心理为其赠送优惠劵
不定项选择题
本题分值: 2
54. 店铺活动期间出现了很多缺货的订单，客服小A的以下哪些行为属于合理的主动服务？
A
电话联系，说明情况并协商解决方法
B
直接在订单上修改颜色、尺码
C
在旺旺上给留言，等待消费者回复
D
先放着，不要发货，等会找过来的再进行解释
不定项选择题
本题分值: 2
55. 以下哪些情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？
A
消费者索取发票时，要求消费者额外支付钱款才提供发票
B
消费者要求天猫店开具增值税专用发票，商家无法提供增值税专用发票，只能提供增值税普通发票
C
销售商品的为A商家，但消费者收到的发票开具人或公章显示B公司
D
消费者要求天猫店开具的发票必须随包裹寄出，商家10天内为消费者寄出发票
不定项选择题
本题分值: 2
56. 商家在活动大促期的出货量大，事后小A接到消费者“少发漏发”的反馈，针对这种情况，小A以下哪些做法是正确的？
A
将消费者反馈的情况登记入表，并将其发给仓库核实，同时告知消费者查询进度
B
主动联系消费者"仓库订单量大暂未回复，一旦有结果就会同步相关信息“
C
告知消费者”可能是快递运输过程中丢件“，引导消费者自行联系快递公司处理
D
告知消费者”大促期间仓库爆仓，快递不能保证时效，需耐心等待，敬请见谅“
不定项选择题
本题分值: 2
57. 小A是美妆专营店的售前客服，购买消费者多为女性，很多人喜欢跟小A讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者，小A应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？
A
价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3个月，一天3块钱，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功效，多划算～
B
和消费者沟通，用产品的本身价值去打动消费者
C
告诉消费者如果成交的话有赠送优惠券、赠品
D
告诉消费者店铺有活动满减、满送
不定项选择题
本题分值: 2
58. 小A是一名钟表店铺的新客服，关于如何快速熟悉店铺产品知识，以下哪些途径是正确的？
A
参加公司专业技术师傅开设的培训课程
B
每天对不同款式钟表测试，总结相关性能
C
整理热销款商品前20商品的产品手册，添加快捷话术
D
搜集客服常见问题，制作问题库，向老客服咨询各问题回复方式
不定项选择题
本题分值: 2
59. 小A是一家手表店的售后客服，消费者反馈颜色不喜欢，需求换颜色，小A应该登记消费者哪些信息用以跟进？
A
消费者的性别
B
需要换的颜色
C
登记消费者寄回的时间
D
登记消费者的旺旺昵称
不定项选择题
本题分值: 2
60. 波波在天猫某店铺定制了一件风衣，售前客服小A需要跟波波确认订单中的哪些信息？
A
退换货制度
B
订单买家留言
C
产品尺寸颜色
D
收货信息
不定项选择题
本题分值: 2
61. 以下客服的哪些动作可以展现品牌的形象，提升消费者对店铺的信心？
A
标准的接待流程
B
专业的商品介绍
C
售后问题不推卸责任
D
关注在途订单动态
不定项选择题
本题分值: 2
62. 千牛可以供客服快速了解消费者，从而为其提供更好服务，以下哪些信息可以在客户信息模块快速找到？
A
好评率
B
是否是卖家
C
订单信息
D
会员状态
不定项选择题
本题分值: 2
63. 商家在订单管理工具中可以查看以下哪些信息？
A
订单编号
B
客户下单ID
C
客户下单电话
D
物流单号
不定项选择题
本题分值: 2
64. 消费者小雪咨询“我平时都穿某某品牌40码的篮球鞋，你们家鞋子的我该穿多大呢？”，作为该店铺的客服小A， 以下哪些回复是合适的？
A
亲亲， 感谢亲选择尝试我们品牌。 我们不同系列鞋子，尺码稍有不同呢。您现在有看中的款式么？ 我可以帮您看下是否为常规尺码系列呢~
B
目前本店还未上线按尺码查找功能，不过这两品牌鞋的尺码比较规范，且基本上一致，具体您可以参考详情页尺码对照表，这样更稳妥一点！
C
这双鞋的详情页没有特别说明尺码异常，您可以参考您平时的鞋码的哦~ 您稍等， 我把尺码表发给您，方便您参考对比。
D
亲，由于每个人的身体条件不同，所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈，抱歉
