2021年阿里巴巴考试高级售前客户服务专员认证（新版）考试答案
1. 以下哪一个选项符合完美型客户的特点？
A
非常有原则性
B
十分注重服务
C
在意产品价格
D
带着疑惑提问
2. 消费者西西晚上23:30分在旗舰店拍了三套价值699元的衣服，在咨询客服尺码之后就没有下文了。此时客服应该
什么时间段给客户进行电话催付？
A
当日24点前
B
次日8点以前
C
次日24点左右
D
次日2点以后
3. 活动期间，群发报错“ISP流控”的原因是什么？
A
群发时未勾选群发客户
B
在我的客户中批量群发
C
筛选指定客户批量群发
D
在全店客户管理中批量群发
4. 消费者通过咨询客服决定购买店铺一款黄色的T恤，则以下客服的哪个推荐方式是“同属式”的关联销售？
A
亲，您还可以看下这款棉麻的T恤，和您看的那款纯棉的T恤一样的，夏天穿都是比较透气的哦
B
亲，购买这款T恤的客户大部分还购买了这款白色的防晒服，您看下是不是喜欢？
C
亲，现在这款T恤第二件半价哦，活动时间有限，您看要不要再买一件，夏天每天都要换衣服的，您现在购买还比较
划算呢
D
亲，您购买的这款衣服搭配这条短裤夏天穿很适合哦，都是一种暖色系的风格很搭。炎炎夏日这样搭配有种小清新的
感觉哦
5. 批量群发时间间隔是多久？
A
5天
B
7天
C
12天
D
15天
6. 顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是
A
因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客问题，并对产品进行卖点介绍，促单。
B
当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答。
C
小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意
D
小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需
求推荐了其他产品
7. 专属客户和会员融合之后的邀请门槛，会依据以下哪个标准进行？
A
是按照专属客户的门槛
B
是按照会员制度的门槛
C
邀请专属客户没有门槛
D
是按照买家在店内活跃度
8. 以下关于客服重要性的描述正确的是？
A
客服受雇于店铺，在接待买家时要时时考虑店铺的利益，以店铺的利益为先，只要买家的要求对店铺造成金钱损失的
就不能答应。
B
客服的工作职责就是要为客户创造良好的购物体验，因此只要是客户提出的要求，客服就要满足。
C
客服的工作就是跟客户聊天答疑，完全可以被智能机器人所取代。
D
客服作为整个交易过程中买家最直接的接触人，已经成为决定买家购物体验优劣的重要角色。
9. 以下选项中哪个店铺不建议频繁使用较新潮的表情包
A
主营童装亲子装店铺
B
主营彩妆香水店铺
C
主营商务箱包皮具店铺
D
主营流行首饰店铺
10. 小张是一家家居店铺的售后客服，早上上班时收到客户线上反馈自己的订单物流长时间没有走件信息，小张联系
仓库核实后发现这款产品出现了缺货的情况。小张查看了客户的信息，发现这是一名钻级买家，淘宝账号注册时间在
5年以上。此时小张应该如何回复客户最为合适？
A
非常抱歉亲，我们的产品已经为您安排发出了，可能是快递揽收存在问题，还麻烦您耐心等待下
B
非常抱歉亲，您购买的这款产品已经售罄暂时可能没有办法为您安排发出，您看我帮您更换其他款式可以么？这边给
您争取一下优惠券呢
C
非常抱歉亲，您购买的这款产品库存只剩下最后一件了，仓库为您发货前发现产品存在一些瑕疵没有为您安排发出。
您申请下退款，我这就给您处理呢
D
非常抱歉亲，快递小哥不小心把商品弄丢了，我们已经在跟物流索赔了，您看我帮您处理退款好么？
11. 消费者通过咨询客服决定购买店铺一款红色的T恤，则以下客服的哪个推荐方式是“互补式”的关联销售？
A
亲，您还可以看下这款棉麻的T恤，和您看的那款纯棉的T恤一样的，夏天穿都是比较透气的哦
B
亲，购买这款T恤的客户大部分还购买了这款白色的防晒服，您看下是不是喜欢？
C
亲，现在这款T恤第二件半价哦，活动时间有限，您看要不要再买一件，夏天每天都要换衣服的，您现在购买还比较
划算呢
D
亲，您购买的这款衣服搭配这条短裤夏天穿很适合哦，都是一种暖色系的风格很搭。炎炎夏日这样搭配有种小清新的
感觉哦
12. 消费者文文咨询客服一件价值199的衣服相关信息时，突然没了回复，但旺旺仍然显示在线。这个时候客服用什
么工具催付效果最好？
A
旺旺
B
短信
C
电话
D
第三方软件
13. 以下关于影响转化因素的描述是否正确? 影响转化的主要因素包含价格问题,客户体验,主动营销,疑问解答四个
方面。
A
正确
B
错误
14. 以下对话场景客服处理流程是否正确？ 客户：你们这衣服上的扣子是什么材质的？ 客服：回复客户“稍等这边
核实一下”浏览产品页面/产品手册→致电仓库询问负责人产品材质
A
正确
B
错误
15. 服务过程中我们的需要针对性服务的主要目的是？
A
让客户体验到尊崇感
B
提升客户满意度
C
促进客户下单,成功转化
D
结合需求点侧重服务
16. 小悦是一家女士汉服专营店的售前客服，请问：以下选项中最适合她工作中使用的首次回复语是？
A
在的哦，靓仔，我是您的私人咨询师，有事儿您吩咐
B
着我汉家衣裳，兴我礼仪之邦，主公，您这边有何吩咐
C
一顾倾人城再顾倾人国的小仙女，期盼了千年，终于等到您了
D
Welcome to Come，2020 来我这寻找“鼠”于您的时髦单品
17. 推销话术：“亲亲，给您推荐下这款长裤，它采用的是纯棉纤维面料，这种面料不易起球的哦，宝宝活泼好动，
地上打滚都没事的了，你看月销售1万+零差评哦。”其中，以下哪一点指的是商品推荐法则FABE中的“A”？
A
宝宝活泼好动，地上打滚都没事
B
月售1万+零差评
C
纯棉纤维面料
D
不易起球
18. 小红来到一家粮油专营店购买大米，客服小悦以绿色、有机为卖点向小红推荐了店内的一款自营产品，并顺利的
促成了交易。请问客服小悦满足了小红的哪种需求？
A
生理需求
B
安全需求
C
社交需求
D
自我实现需求
19. 小悦是一家体育用品专营店的售前客服。近日，店铺新上架了一款某球星代言的联名款球鞋，以下话术中，哪一
句是从限量发售的角度促成交易的？
A
亲，您真有眼光，这款球鞋就是某明星在比赛时穿着的同款球鞋，买它准没错的呢
B
亲，这款球鞋侧饰有各式贴片，还以橙色和蓝色等一些列色彩点缀，更添动感魅力
C
亲，本店所有的运动球鞋都是采用现代高科技工艺与优质皮革制成，喜欢要赶快拍下哦
D
亲，这款球鞋推出后一直在被广大球迷疯抢，本店目前也仅到货100双，售完截止，机会难得哦
20. 以下情形中,哪项对话场景用词不规范？
A
客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：亲,产品的效果会因人而异的,毕竟每个人对产品的敏感度跟使
用方法都不一样。
B
客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：这个看每个人身体情况,老客户反馈使用1个月左右会有明显效
果。
C
客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：产品是祖传秘方,品质保证。客户反馈效果是不错的,但产品的
效果会因人而异的。
21. 专属客服平台可以实现以下哪些功能？
A
批量下行
B
设置活动营销
C
设置推送服务
D
数据分析
22. 以下考核指标中，是售前考核项的有哪些？
A
询单转化率
B
客服满意比
C
答问比
D
平均响应时间
23. 根据不同的客户类型,我们在对话的过程中要有不同的表达,以下哪种提问可以有效的提升沟通效率呢？
A
您喜欢什么款式的裤子？
B
您喜欢修身的还是宽松的裤子？
C
您想优惠多少呢？
D
我这边给您申请最大优惠是5元,您看可以么？
24. 消费者在女装旗舰店要求客服做推荐，作为客服，在推荐产品之前，最好先了解消费者以下哪些信息？
A
身高体重
B
年龄段
C
喜欢的风格
D
喜欢的颜色
25. 售前客服在接待过程中,有售后客户分流过来,为了避免问题升级,应当怎样处理？
A
为尽快处理解决客户问题,尽快转接售后客服
B
先核实相关订单信息,然后按照已知店铺处理流程处理相关问题
C
上升投诉等做好记录及时反馈,其余问题按照处理权限处理
D
按照问题严重程度做好标记,安抚好并尽快转接售后客服
26. 以下工作内容中属于售前客服主要的工作内容是？
A
处理客户退换货申请
B
客户下单前了解，挖掘客户需求
C
回复买家关于商品特点、发货时效等问题的咨询
D
处理买家评价及投诉
E
推荐产品并做商品的关联销售
27. 亲，咱家赠送运费险的呢，收到货后不满意支持7天无理由退换，另外在告诉您一个好消息，活动开始后五分钟
内下单的前100名客户有精美礼品赠送哦 以上话术中，客服是通过哪几个维度进行促单的呢
A
礼品赠送
B
限时促销
C
售后保障
D
限量促销
28. 为了做好商品介绍，在了解商品时，需要从以下哪些维度进行？
A
单件商品维度
B
消费者咨询维度
C
店铺所有商品维度
D
行业内同类型商品维度
29. 消费者小郭和客服小A聊得很开心，在店铺下单买了一件连衣裙。于是小A加了小郭好友，在店铺做活动时小A通
知小郭，小郭又抢到一件打折的T恤。针对上述案例，小A维护消费者关系所能带来的作用是什么？
A
节省流量投入成本
B
提升客单价
C
增加消费者忠诚度
D
降低服务成本
30. 亲，本店所有售出商品都是通过严格检测的，您看的这款3段奶粉是专为亚洲宝宝设计，能充分满足现阶段宝宝
成长营养所需，激活宝宝天生抵御力，可以放心购买，爱他就要给他更好的哦~。请问该段话术从哪几个需求角度出
发向客户推荐产品的呢？
A
生理需求
B
安全需求
C
社交需求
D
尊重需求
31. 获取消费者信息的重要性体现在以下哪些方面？
A
塑造良好品牌形象
B
更好地引导销售
C
精准进行消费者维护
D
利于提升2次复购
32. 获取流失订单的原因，可以通过以下哪几种方式进行？
A
查看聊天记录
B
通过短信，旺旺，会员群，进行问卷调查
C
通过电话进行回访
D
通过微信进行交流
33. 以下客服的说法中，哪些是从售后保障的角度进行促单的？
A
亲，店铺没办法承诺所有售出的产品一定不会出任何问题，但您可以看到售出那么多却没有一个差评，很容易判断我
们的服务质量哦，您放心吧
B
亲，我们家这款洗衣机最棒的功能就属这套智能除菌烘干系统，妈妈不在担心阴雨天，更不会为了孩子穿衣卫生问题
烦恼哦，库存已经不多了呢。
C
亲，这款洗衣机采用的是碳素材质，更加耐用轻薄，最为关键的是，三年内不管发生任何质量问题都是可以以旧换新
的呢，根本就不需要犹豫哈
D
亲，我们家洗衣机从生产到商品上架，每个流程都是严把质量关，从产品发货到上门维修都是由厂家提供的一站式安
装及维修服务，放心吧。
34. 客服主动推荐活动给买家，可以起到什么效果？
A
提高转化
B
提升复购率
C
提高销售额
D
提高客件数
35. 什么是同理心？
A
自发地理解他人内在感受的倾向
B
站在对方的立场上考虑问题,可称作做换位思考。
C
理解和尊重别人的感情,充分考虑到别人的感情
