京东JD售后直通车权限开通考试认证考试题目答案
一、单选题
1、客服考核在线时间是？*
9:00-21:00；
8:00-24:00；
8:00-21:00；
2、咚咚管家的登录网址是？*
shop.jd.com；
kf.jd.com；
vc.jd.com；
3、咚咚客服版本PC端更新的下载链接是？*
jm；
im.jd.com；
jd.com；
4、鼠标置于客户头像处可进行标记，最多标几次？*
1；
2；
3；
4；
5、单日内监控结果中，同一供应商出现多次引流问题，咨询账号不同，如何处罚？*
分别处罚；
只处罚1次；
处罚不超过3次；
处罚2次；
6、沟通中出现恶意骚扰、辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为将被判定为？*
A级服务事故、态度恶劣；
B级服务事故、服务态度；
C级服务事故、敏感投诉未拦截；
D级服务事故、服务态度；
7、售前权限开通后，应到哪里设置打开咨询组入口，匹配人员权限？*
im.jd.com；
kf.jd.com；
shop.jd.com；
vcp.jd.com；
8、售前权限开通后，商家需自行配置才能使用，配置完成后系统需要缓存，最长多少h，前台页面会显示咨询入口？*
30min；
1h；
3h；
24h；
9、查询客服数据用( )账号登录？*
VC账号；
Shop账号；
普通客服；
客服主管；
10、查询客服数据需要登录哪个系统？*
Vcp.jd.com；
Shop.jd.com；
Kf.jd.com；
11、顾客想咨询发货时间或配送等京东问题，商家客服无权限查到，应该引导顾客怎么办？*
打950618；
打4006065500；
找京东在线客服；
告知无法查询；
12、未经客户同意强行将电话/在线转接至他人处理将被判定为？*
C级服务事故、强行结束沟通/转接；
B级服务事故、强行结束沟通/转接；
D级服务事故、强行结束沟通/转接；
A级服务事故、强行结束沟通/转接；
13、普通客服可以查看到以下哪些数据？*
客服个人工作数据；
服务商经营数据；
客服数据对比；
服务商管理；
14、店铺模式客服子账号的添加方式*
在客服管家 服务商管理-客服总览 中直接新增；
在shop后台中创建并配置IM客服角色；
在VC后台中添加；
在京东网站注册；
15、客服考核项中满意度的目标值为？*
90%；
92%；
80%；
二、多选题
1、售前考核标准包含哪些项？*
咨询满意度；
平均响应时长；
30s应答率；
留言率；
在线服务时长达标率；
2、顾客在咚咚咨询商品售后问题，但是商家未开通售后权限，该如何处理？*
引导顾客提交售后服务单；
安装等商品性能问题咚咚解答，必要时候电话回复；
配件问题商家线下补发配件；
3、商家开通售前接待后，商品页面没有咨询入口可能的原因有？*
商家没有配置咨询组及服务范围；
配置后系统缓存未完成；
配置完成后，客服没有上线接待；
商品不在配置的服务范围内；
4、客服账号有那几种登录状态？*
接待；
挂起；
离线;
5、如何提升响应客户时间？*
关注工作台消息类型，优先回复线上咨询，“留言咨询”在24小时内回复即可；
合理安排客服，及时调整状态，当有客服不能及时回复线上消息时（如午饭时间，个人时间等）一定 要及 时调整成”挂起“状态，保证在线客户咨询及时有在线回复；
尽量保证在9:00-21:00之间不要产生客户留言；
6、应用模块包含哪些内容？*
客服助手；
体验反馈；
京小智；
直通车自助组件；
7、服务事等级划分*
A级服务事故；
B级服务事故；
C级服务事故；
D级服务事故；
8、客服强行结束沟通/转接的场景包含？*
断电，沟通突然中断；
未经客户同意强行将电话/在线转接至他人处理；
沟通未达成一致，客服主动离线结束沟通；
沟通未达成一致，客服说结束语等待客户离线；
9、下列哪些场景属于客服推诿？*
客户咨询商品退换政策厂商客服引导联系京东在线客服；
客户咨询非本店铺商品参数，客服引导联系正确的店铺在线客服；
客户咨询价保，厂商客服联系京东400电话咨询；
客户咨询商品如何安装，厂商客服引导客户联系京东在线客服；
10、以下属于承诺未兑现的场景有*
承诺客户有他人会联系客户，未得到对方确认答复;
让客户邮件自己，未收到客户邮件，也未及时跟进;
外呼未联系上客户未以短信形式告知客户，且未在服务单备注；
承诺客户17:00前回电，厂商客服在16:40回电客户；
11、以下哪些是客服人员不可以在咨询会话中提及？*
微信；
支付宝；
天猫；
银行卡号；
12、以下哪些属于服务禁语？*
这个情况刚刚已经跟你说过了；
你投诉也没用，政策/流程就是这么规定的；
之前的客服怎么处理的，我不清楚；
你能不能听我说完？；
13、直通车自助组件适用于那几种场景？*
价保；
发票；
催单；
售后；
取消订单；
自提点；
14、客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大；如，客户威胁媒体曝光，客服未做任何的安抚拦截，也未及时反馈升级，导致客户媒体曝光；将被判定为？*
A级服务事故；
B级服务事故；
敏感投诉处理不当；
服务态度；
15、C级服务事故包含的场景是？*
业务解答错误/不完整；
关键信息传递；
非主观原因失误；
未执行流程；
三、判断题
1、客服挂起状态将无法接待新客户咨询*
正确
错误
2、客服权限开通后商品页面会自动出现入口，客服登录在线等待客户进线即可*
正确
错误
3、配置客服接待权限时，接待权重值不能为0*
正确
错误
4、同一客服账号可以同时配置在不同咨询组中*
正确
错误
5、客服主管账号可以直接设置团队自动回复话术*
正确
错误
