2021年最新版京东初级客服认证考试答案，QQ247-668-5451，JD开店初阶售前售后客服认证考试题库（五）
1 关于运费券描述错误的是？
A 运费券使用没有门槛
B 客户可通过PLUS会员权益等方式获得此优惠券
C 提交订单时，使用商品促销优惠后以及东券扣减后实付金额计算运费门槛，如不满99元则需支付运费
D 用于抵减京东配送且京东提供售后的商品的运费
2 客户有两张均可以作用于商品A的东券，已知商品A的价格是2099元，而优惠券一张为满1000-100的限品类东券，一张为满2000-200店铺东券，客户最后的下单价格是（ ）
A 1999元
B 1799元
C 1899元
D 2099元
3 A级服务事故中的未执行流程与C级服务事故中的未执行流程区别是什么
A A级服务事故未执行流程指的是未按三包政策执行，C级服务事故未执行流程指的是未按规范审核处理
B A级服务事故未执行流程指的是未按三包政策执行，C级服务事故未执行流程指的是客服业务方案解答错误
C A级服务事故未执行流程指的是未按规范操作；C级服务事故未执行流程指的是未按三包政策执行
D 无区别
4 客户反馈配送太慢，就无故诋毁三方合作物流公司形象或主动建议客户投诉该物流公司及配送员将被判定为
A B级服务事故、服务态度
B C级服务事故、服务态度
C D级服务事故、诋毁公司形象
D A级服务事故、诋毁公司形象
5 关于订单挽留说法错误的是
A 客服侧不能主动引导客户取消订单或退货
B 客户要求取消订单或退货时需有挽留动作
C 客户提交服务单反馈降价10元，申请退货，客服可以不联系客户直接审核退货处理
D 只要促成销售，中间即使存在引导取消订单行为，此项仍算正确
6 客户下单的时候选择开具增值税发票，首先第一步应该怎么处理（ ）
A 下单的时候直接选择
B 直接咨询告诉卖家
C 先在个人信息内找到增值资质，填写上报审核信息
D 下单后找直接客服
7 不属于京东资产分类的选项是
A 京豆
B 购物券
C 余额说明
D 京东红包
8 开头语关键词是
A 您好，很高兴为您服务
B 你好，有什么可以帮您的
C 您好
D 很高兴为您服务
9 上门换新服务需要魔镜等级为多少级的客户才能享受？
A 魔镜等级S1及以上
B 魔镜等级S3及以上
C 魔镜等级S2及以上
D 魔镜等级S4及以上
10 以下不是京东风向标的构成的是（ ）
A 店铺综合体验得分
B 京东放心购
C 加减分项的表现
D 售后满意度
11 下列关于短语设置的描述不符的是？
A 短语要设置快捷编码和图片
B 短语设置要按使用频次排列好
C 话术要包含FAB内容
D 内容简单明了即可
12 如何理解“顾客错了就是客服错了”这句话？
A 顾客无理取闹
B 客服不承认自己的错误
C 双方都有错误
D 客服要引导顾客正确理解问题
13 客服销售人员的作用是在于？
A 让顾客自己选产品
B 让顾客得到更多的优惠
C 让顾客买到合适的产品
D 让顾客成为店铺的粉丝
14 更改客户意愿，直接审核退货。此场景属于哪个服务事故？
A C级服务事故—未执行流程
B B级服务事故—未执行流程
15 咚咚上快捷短语可以直接插入图片一起发送
A 可以
B 不可以
16 判断：表情包的使用可以单独添加图片或者整个表情包导入
A 可以支持单独添加图片，不支持整个导入
B 可以支持单独或者整个导入
C 不支持单独添加，支持整个导入
D 单独添加和整个导入都不支持
17 下面哪个数据观察为客服个人情况纵向对比？
A 服务商经营数据
B 客服数据对比
C 实时监控
D 客服个人工作数据
18 下面哪个数据观察为客服与客服间横向对比？
A 服务商经营数据
B 客服数据对比
C 实时监控
D 客服个人工作数据
19 魔方追单是否可以根据不同场景设置对应话术？
A 是
B 否
20 任何场景下，客服可以主动强制结束顾客的对话？
A 对
B 错
21 以下哪个选项是不在精益服务范围内？
A 耐心
B 专心
C 细心
D 专业
22 客服是否可以编辑个人快捷短语？
A 是
B 否
23 哪里可以查看顾客信息？
A 插件区→客服助手→服务单
B 插件区→客服助手→商品
C 插件区→客服助手→顾客&订单
D 插件区→直通车自助软件
24 对于顾客常问的非产品问题，可以在京小智中定制（ ）进行回答
A 通用知识库
B 行业知识库
C 自定义知识库
D 常用知识库
25 客服需要对今天的顾客进行催付，可以进入插件选择（ ）进行筛选顾客催付
A 我的绩效
B 顾客信息
C 客服对比
D 绩效明细
多选题：
1 服务事等级划分
A A级服务事故
B B级服务事故
C C级服务事故
D D级服务事故
2 属于提升响应时间技巧的是？
A 高频短语设置常用快捷，减少手打
B 所设快捷话术熟悉、灵活运用
C 等待礼节：查询或者处理前先发送等待
D 标星处理：需要花费时间客户先标星，再返回处理
E 店铺处理流程及标准熟悉、操作熟练；
F 熟悉产品知识 减少查询时间
G 设置表情 快捷图片 及时响应
H 快捷键使用：截图、切窗、切人等
3 设置好的短语要做排版测试并优化的目的是？
A 让顾客接收到的是简单易懂有视觉体验的短语
B 让顾客不再需要咨询问题
C 通过顾客的回复反馈，找到可持续改进的地方
D 让顾客直接下单
4 检验一名客服能否正式上岗上线的重要判断依据是什么？
A 平台规则通过
B 产品知识通关
C 业务流程通关
D 销售技巧通关
5 催付对于客服非常重要，能提高我们多项指标，其中能提升的是？
A 销售额
B 30s应答率
C 转化率
D 付款率
