2022年阿里巴巴高级售前客户服务专员认证（新版）考试答案，高级售前客户服务专员认证题库，QQ247-668-5451，
小红来到一家粮油专营店购买大米，客服小悦以绿色、有机为卖点向小红推荐了店内的一款自营产品，并顺利的促成了交易。请问客服小悦满足了小红的哪种需求？
A生理需求
B安全需求
C社交需求
D自我实现需求
客户：你这款价格太贵了 客服：亲亲，在的哦，这款是我们家的爆款，质量很好的哦，而且今天拍下可以使用10元的优惠券呢 客户：没你说的那么好吧，我刚看了好几款就你家最贵，而且从页面介绍上面看应该比你家的还好点呢 通过以上对话，你可以判断客户属于哪一个类型?
A议价型
B理智型
C随意型
D独断性
3. 以下对话场景客服处理流程是否正确？ 客户：你们这衣服上的扣子是什么材质的？ 客服：回复客户“稍等这边核实一下”浏览产品页面/产品手册→致电仓库询问负责人产品材质
A正确
B错误
4. 售前客服作为与买家的第一接触人，需要提高选项中哪一项来促成交易？
A流量
B客户体验
C产品品质
D物流速度
5. 小悦是一家体育用品专营店的售前客服。近日，店铺新上架了一款某球星代言的联名款球鞋，以下话术中，哪一句是从限量发售的角度促成交易的？
A亲，您真有眼光，这款球鞋就是某明星在比赛时穿着的同款球鞋，买它准没错的呢
B亲，这款球鞋侧饰有各式贴片，还以橙色和蓝色等一些列色彩点缀，更添动感魅力
C亲，本店所有的运动球鞋都是采用现代高科技工艺与优质皮革制成，喜欢要赶快拍下哦
D亲，这款球鞋推出后一直在被广大球迷疯抢，本店目前也仅到货100双，售完截止，机会难得哦
6. 自动上新提醒功能是否计入店铺批量群发周期？
A是
B否
7. 小张是一家家居店铺的售后客服，早上上班时收到客户线上反馈自己的订单物流长时间没有走件信息，小张联系仓库核实后发现这款产品出现了缺货的情况。小张查看了客户的信息，发现这是一名钻级买家，淘宝账号注册时间在5年以上。此时小张应该如何回复客户最为合适？
A非常抱歉亲，我们的产品已经为您安排发出了，可能是快递揽收存在问题，还麻烦您耐心等待下
B非常抱歉亲，您购买的这款产品已经售罄暂时可能没有办法为您安排发出，您看我帮您更换其他款式可以么？这边给您争取一下优惠券呢
C非常抱歉亲，您购买的这款产品库存只剩下最后一件了，仓库为您发货前发现产品存在一些瑕疵没有为您安排发出。您申请下退款，我这就给您处理呢
D非常抱歉亲，快递小哥不小心把商品弄丢了，我们已经在跟物流索赔了，您看我帮您处理退款好么？
8. 为什么要对消费者进行催付？
A提高店铺的品牌形象
B提高客服的个人能力
C提升下单转化率
D提高客服的服务意识
9. 活动期间，群发报错“ISP流控”的原因是什么？
A群发时未勾选群发客户
B在我的客户中批量群发
C筛选指定客户批量群发
D在全店客户管理中批量群发
10. 以下关于影响转化因素的描述是否正确? 影响转化的主要因素包含价格问题,客户体验,主动营销,疑问解答四个方面。
A正确
B错误
11. 推销话术：“亲亲，给您推荐下这款裤子，它采用的是棉麻面料，这种面料防辐射效果特别好，孕妇穿着可以有效的抵御辐射，您看我们的买家秀很多是孕妇购买的呢！”其中，以下哪一点指的是商品推荐法则FABE中的E？
A您看我们的买家秀很多是孕妇购买的呢
B这种面料防辐射效果特别好
C孕妇穿着可以有效的抵御辐射
D棉麻面料
12. 客户：我女儿过几天会有一场歌唱比赛，我希望她能在表演期间给评委老师留下好印象，穿你家这套衣服怎么样？请问：根据马斯洛需求层次理论判断，客户现阶段表现出的是哪种需求？
A生理需求
B安全需求
C社交需求
D尊重需求
13. 以下情形中,哪项对话场景用词不规范？
A客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，这款是日本进口油面涂层面料,特殊光感经复杂后整理与涂层刷饰,高温烘成膜,不易起球褪色放心购买。
B客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，这款是日本进口复合涂层面料！垂顺抗皱有型,很少见！很有份量客户反馈质量嗷嗷好！
C客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，涂层是风衣锦棉,克重高达500g,相当于一件薄羊毛大衣。涂层保暖抗风性能更好,可穿时间也就更长哦。
D客户：请问这款是什么料子？ 客服：亲亲，是95棉+5涤纶。意大利进口特级面料,无论从柔软、保暖、垂感程度Ta都做得非常好。
14. 明到某某旗舰店问客服：我买的这件衣服198元，可以使用你们店铺的199-20优惠券吗？此时，作为客服，最优的答复是以下哪个？
A亲亲，非常抱歉哦，因为我们活动设置不满足金额是使用不了优惠券的哦，活动期间本店商品暂不议价的哈
B亲亲，您看这条蓝色的短裙很适合您现在看的这款衣服哦，您加入购物车一起购买就可以享受优惠券的满减咯
C亲亲，目前店铺设置的就是满减哦，金额不足这边小客服没有权限呢，所以需要找主管为您申请一下哦，稍等哦
D亲亲，非常抱歉哦，没有满足金额的话，暂时是无法给您使用优惠券的哈，您可以看下其它商品凑下金额呢
15. 以下情形中,哪项对话场景用词不规范？
A客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：亲,产品的效果会因人而异的,毕竟每个人对产品的敏感度跟使用方法都不一样。
B客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：这个看每个人身体情况,老客户反馈使用1个月左右会有明显效果。
C客户：我脖子疼痛,还有富贵包贴了会有用吗？ 客服：产品是祖传秘方,品质保证。客户反馈效果是不错的,但产品的效果会因人而异的。
16. 顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题，小明以下做法错误的是
A因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客问题，并对产品进行卖点介绍，促单。
B当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答。
C小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意
D小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需求推荐了其他产品
17. 消费者通过咨询客服决定购买店铺一款黄色的T恤，则以下客服的哪个推荐方式是“同属式”的关联销售？
A亲，您还可以看下这款棉麻的T恤，和您看的那款纯棉的T恤一样的，夏天穿都是比较透气的哦
B亲，购买这款T恤的客户大部分还购买了这款白色的防晒服，您看下是不是喜欢？
C亲，现在这款T恤第二件半价哦，活动时间有限，您看要不要再买一件，夏天每天都要换衣服的，您现在购买还比较划算呢
D亲，您购买的这款衣服搭配这条短裤夏天穿很适合哦，都是一种暖色系的风格很搭。炎炎夏日这样搭配有种小清新的感觉哦
18. 以下情形中,哪条首次回复可以给客户带来良好而特别的第一印象？
A我最亲爱高贵的女王陛下,请问您有何吩咐？
B亲爱哒,有什么可以为您解答的呢？
C亲爱哒, 关于这件商品 有什么可以帮到您的呢？
D在的哦hello 亲亲我是人工客服哦。
19. 消费者西西晚上23:30分在旗舰店拍了三套价值699元的衣服，在咨询客服尺码之后就没有下文了。此时客服应该什么时间段给客户进行电话催付？
A当日24点前
B次日8点以前
C次日24点左右
D次日2点以后
20. 下列案例中的客服，没有做到以下哪一点？ 消费者：这条裙子穿起来紧身吗 客服：亲亲，这是一款欧美风格的裙子哦，特别显腰身呢，店铺卖得销量也特别好 消费者：额那好吧，我不喜欢紧身的，谢谢
A客服没有使用FABE推荐法则，无法吸引消费者
B客服没有进行关联销售，导致消费者没有下单
C客服没有充分获取消费者的信息，做出错误推荐
D客服在接待中没有做到热情、真诚，缺乏高级售前的必备素质
21. 根据不同的客户类型,我们在对话的过程中要有不同的表达,以下哪种提问可以有效的提升沟通效率呢？
A您喜欢什么款式的裤子？
B您喜欢修身的还是宽松的裤子？
C您想优惠多少呢？
D我这边给您申请最大优惠是5元,您看可以么？
22. 当买家反馈不想收到群发消息，应当如何操作？
A用专属客服子账号拉黑买家
B用买家ID在全店客户管理中把买家加入黑名单
C引导买家自主退出专属客服
D下次群发时，将买家ID不做勾选
23. 淘宝端的线上运维，有以下哪些方式？
A专属客服
B千牛分组
C淘宝群
D会员
24. 消费者咨询之后表示很满意，拍下后却没有付款。则客服催付的时候，以下哪个话术利用了紧迫感催付？
A亲，这款商品今天已经卖了1000件了，现在库存比较紧张，您现在付款还可以帮您保留的呢
B亲亲，您拍的这款商品现在参加了聚划算活动呢，价格非常优惠，您在30分钟内不付款就会被系统自动取消订单了哦
C亲爱哒，您现在付款的话，物流就在旁边，可以直接给您发货的呢
D亲亲，活动前拍下还有神秘小礼物哦，限量100份哦送完即止的
25. 消费者哪些信息可以通过直观的方式获取？
A客户注册地址
B客户注册/登录时间
C客户年龄
D客户发出好评率
26. 客服在日常接待中，如果遇到一些没有碰到过的客户异议时，应该遵从哪些原则来保障异议处理的合理呢?
A积极面对，保持心态
B机会第一，解决第二
C争取主动，先发制人
D拉回思路，回归销售
27. 下列关于客服的分类描述正确的是？
A在线客服就是指售前客服和售后客服两类
B根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服
C售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”
D在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类；较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服
28. 催付的话术，可以从哪几个方面来组织？
A礼貌用语
B发货时间
C优惠政策
D库存情况
29. 售前客服在接待过程中,有售后客户分流过来,为了避免问题升级,应当怎样处理？
A为尽快处理解决客户问题,尽快转接售后客服
B先核实相关订单信息,然后按照已知店铺处理流程处理相关问题
C上升投诉等做好记录及时反馈,其余问题按照处理权限处理
D按照问题严重程度做好标记,安抚好并尽快转接售后客服
30. 以下考核指标中，是售前考核项的有哪些？
A询单转化率
B客服满意比
C答问比
D平均响应时间
31. 以下客服的说法中，哪些是从售后保障的角度进行促单的？
A亲，店铺没办法承诺所有售出的产品一定不会出任何问题，但您可以看到售出那么多却没有一个差评，很容易判断我们的服务质量哦，您放心吧
B亲，我们家这款洗衣机最棒的功能就属这套智能除菌烘干系统，妈妈不在担心阴雨天，更不会为了孩子穿衣卫生问题烦恼哦，库存已经不多了呢。
C亲，这款洗衣机采用的是碳素材质，更加耐用轻薄，最为关键的是，三年内不管发生任何质量问题都是可以以旧换新的呢，根本就不需要犹豫哈
D亲，我们家洗衣机从生产到商品上架，每个流程都是严把质量关，从产品发货到上门维修都是由厂家提供的一站式安装及维修服务，放心吧。
32. 消费者决定购买店内一款蓝色的短袖POLO衫，但是觉得产品价格过高而且店铺优惠券达不到使用条件。如果你是客服应该使用以下哪些话术可以有效处理客户的异议?
A亲，这款宝贝采用的是高级面料，设计更是兼容多种时尚元素，绝对物超所值的哦
B亲，非常抱歉，优惠券是需要满足指定金额才可以使用的哦，您在看看其他款式吧
C亲，您可以考虑下这条冰丝九分裤，穿搭效果非常好，现在下单有套餐优惠的哦
D亲，真的十分抱歉，咱家店铺的商品价格已经是非常优惠的呢，希望您能理解下哈
33. 客服小吴是一家女装店铺的售前客服，因为店铺款式比较多，小吴在产品推荐上存在很大的困惑。如小吴需要尽快获取消费者的购物偏好，可以通过以下哪些方法获取？
A会员标签（注册时间、信誉、地区）
B当前及浏览过的商品
C其它信息（签名、个性、背景、要求）
D店铺CRM库的消费者数据打标
34. 以下客服接待处理中有可能引发客诉的是？
A漏备注（快递等）
B未及时解答问题（解答时间有延迟）
C产品功能/材质等描述不准确
D客服承诺店铺未签约的服务承诺
35. 一件印有动漫图案、可以的双面穿的蓝色休闲夹克，有以下哪些与众不同的点，可以作为推荐？
A衣服的颜色
B动漫图案
C双面穿
D休闲夹克
