2021年天猫新商家618认证考试答案天猫新商家618大促服务能力培训题库，QQ247-668-5451，
商家收到消费者一笔电饭煲的退货申请，退货原因是商品问题，同意退货协议后货物退回。商家在验视货物时反馈消费者未将赠品（500g五谷米）寄回，故拒收了货物。消费者反馈赠品已被食用，无法退回。则下列关于订单的处理方向，描述正确的是哪一项？
A由于消费者退货少件，交易支持打款商家
B由于消费者退货少了赠品，货物商家应当签收，支持扣除赠品价值退款
C由于非消费者原因退货，且赠品不再适宜退货，故赠品由消费者联系商家协商处理，未能协商一致，交易支持打款商家处理
D由于非消费者原因退货，且赠品不再适宜退货，故赠品由商家自行与消费者协商处理，货物商家应当签收，支持退款消费者
下列哪些场景将判定为商家责任？
A消费者反馈商品肉眼可见质量问题并提供有效的实物图片凭证，商家要求消费者修改原因后拒绝退货申请，后续小二介入
B消费者超7天申请7天无理由退货退款，商家拒绝退货申请，后续小二介入
C消费者反馈商品肉眼可见质量问题未提供实物图片凭证，商家以“消费者未提供凭证”为由拒绝退货，后续小二介入
D货物在发货途中，消费者个人原因申请退款，货物暂未拒收，商家以“货物暂未退回”拒绝退款，后续小二介入
关于买卖双方交易中产生的运费纠纷的原则，以下哪个说法是正确的？
A谁主张谁承担
B谁过错谁承担
C主张相对方承担
D过错相对方承担
下列关于商家要求加价情形的认定及处理标准，哪一项是错误的
A商家以价格报错、商品涨价等理由要求消费者加价成交
B消费者投诉商家要求加价成立后，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。
C消费者投诉商家要求加价成立后，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。
D设置包邮后，商家反馈运费不够要求消费者加价购买
商家店铺收到消费者一笔退货申请，退货原因是不喜欢/不想要。商家以“已在宝贝详情页面描述：本店商品一律不支持7天无理由退换货”为由拒绝，后续消费者申请客服介入。下列哪一项关于此订单的判定结果是正确的？
A交易支持消费者退货退款，由于商家未经过消费者同意，单方面说明无效
B交易支持退货退款，由于商家的售后服务低于淘宝规则的要求，视为无效
C交易支持打款商家，由于商家已经告知消费者商品的售后服务
D交易支持打款商家，由于消费者并未在下单前对商家的说明有任何异议
天猫商家小柒在商品的宝贝详情页面描述“商品属于非现货商品，不支持7天无理由退换货”服务。则当消费者在购买商品的7天内发起7天无理由退换货申请时，平台是否支持消费者的退货申请？
A不支持，商家已在宝贝详情描述告知消费者商品不支持7天
B支持，由于商家未在阿里旺旺中与消费者约定，如商家在旺旺上与消费者约定，则支持商家
C支持，天猫要求支持7天无理由退换货的商品，商家单方或双方约定不支持7天无理由退换货的行为无效
D不支持，商品是否支持7天无理由退换货规则以商家描述为准
天猫商家小王收到了一笔订单，由于拒绝了消费者咨询优惠价格的需求，小王非常担心后续发货后的差评问题，所以准备不发货。作为小王朋友的你，以下哪些意见是合理的？
A这种发货之后绝对是要差评的，还是不发了
B如果拒绝发货的话，需要承担成交金额5%的赔付，所以还是需要正常发货的，如果担心消费者恶意评价，可到规蜜后台发起投诉
C如果拒绝发货的话，需要承担成交金额30%的赔付，还是要正常发货的。如果担心消费者恶意评价，可到规蜜后台发起投诉
D这种发货之后绝对是要差评的，还是不发了，如果担心消费者恶意评价，可到规蜜后台发起投诉
商家小唐收到消费者一笔电风扇的7天无理由退换货申请，小唐以宝贝详情页面描述商品属于厂家直销，清仓出售不支持7天无理由退换货为由拒绝了消费者的申请，消费者申请淘宝介入后，下列哪一项关于淘宝客服的处理结果描述是正确的
A商家违背7天无理由退换货承诺，支持消费者退货退款，退回运费商家承担
B商家违背7天无理由退换货承诺，支持消费者退货退款，退回运费消费者承担
C商家声明有效，交易支持打款商家处理
D商家声明有效，但支持消费者退货退款，退回运费消费者承担
商家小白收到消费者一笔订单的退货申请，申请原因是商品质量问题，消费者已提供商品质量问题的实物图片。小白担心消费者申请的退款原因会导致店铺的数据产生影响，准备以“请修改退款原因为7天无理由退换货”为由拒绝退货申请，作为小白朋友的您，下列哪些建议是合理的？
A如果消费者提供的凭证是有效的，小白应当及时处理退货退款。因为介入前，消费者若提供有效商品问题凭证有效且诉求合理时，商家拒绝后客服介入，平台将判责商家。
B消费者申请质量问题影响商家的品质退款率，小白应当拒绝。在消费者修改原因之后，小白再处理退货
C如果消费者提供的凭证是有效的，小白应当拒绝退货退款，和消费者协商修改退货原因，不然会影响品质退款率
D消费者申请质量问题不会影响商家的品质退款率，小白可以直接同意退货退款。
商家收到消费者一笔运费的投诉，买卖双方因商品问题达成退货协议，消费者将货物退回后退款成功，后续消费者要求商家支付运费12元，商家拒绝，下列关于运费说法正确的是？
A退货运费消费者承担，由于消费者并未举证有效商品问题凭证
B退回消费者承担，由于商家并未在维权中承诺承担运费
C退回运费商家承担，由于商家同意退货并未留言反馈异议，故运费商家承担
D退回运费商家承担，由于商家是主动同意退货，故运费由商家承担，若退货时商家超时未响应，则消费者承担运费
天猫商家小王收到消费者在2021年6月5日18时下单支付的一笔订单（商品非预售），小王应在以下哪个时间段内完成发货，才可以避免消费者投诉未按约定时间发货成立？
A6月7日20时
B6月7日17时
C6月8日13时
D6月7日21时
消费者在商家发货之前申请退款，商家仍点击发货将商品发出，则后续消费者拒收商品导致货物返回产生来回运费，应该由谁承担？
A由于商家强行发货，消费者无理由拒收，则发货运费由商家承担，退回运费消费者承担
B由于商家强行发货，消费者无理由拒收，则来回运费商家承担
C由于商家强行发货，消费者无理由拒收，则发货运费由消费者承担，退回运费商家承担
D由于商家强行发货，消费者无理由拒收，则来回运费消费者承担
商家收到一笔牛仔裤的7天无理由的退货申请，同意退货后消费者将货物退回。商家在验视商品时发现赠品缺失，且消费者已在旺旺中承认赠品未寄回。下列描述中，关于此商家应当如何处理描述的更恰当的是哪一项？
A商家应当拒收商品，且联系消费者协商赠品折价处理，若无法协商一致，可拒绝退款申请客服介入
B商家应当拒收商品，且拒绝退款
C商家应当签收商品，且联系消费者协商赠品折价处理，若无法协商一致，可拒绝退款申请客服介入
D商家应当签收商品，且拒绝退款
下列关于商家违反赠品承诺的判定及处理标准，哪一项是正确的
A交易时已承诺有赠品，但实际未发送赠品给消费者，且事后拒绝补发，扣6分
B交易时已承诺有赠品，但实际未发送赠品给消费者，消费者催促后才补发赠品，扣4分
C交易时已承诺有赠品，但实际未发送赠品给消费者，消费者催促后才补发赠品，扣6分
D交易时已承诺有赠品，但实际未发送赠品给消费者，且事后拒绝补发，扣4分
下列关于7天无理由退换货时效描述正确的是哪一项？
A选择无理由退货或换货的消费者应当自收到商品之时起的168小时内发起退货申请。
B选择无理由退货或换货的消费者应当自收到商品之日起七天内向天猫商家发出退货或换货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始算，满168小时为7天。
C选择无理由退货或换货的消费者应当自收到商品之日起七天内向天猫商家发出退货或换货通知。七天期间自物流显示签收商品之时开始计算，满168小时为7天。
D选择无理由退货或换货的消费者应当自收到商品之日起七天内向天猫商家发出退货或换货通知。七天期间自物流显示签收商品之日零时开始算，满168小时为7天。
商家小天店铺里设置了满5件包邮的活动。消费者在小天店铺里合并订单购买了5件服饰，到货后消费者试穿衣服不满意申请退货2件，此时小天要求消费者扣除8元发货运费申请退货，消费者拒绝后淘宝介入，则下列哪一项关于小天的要求是否合理的解释是正确的是？
A不合理，商品是包邮的货物，根据7天无理由退换货规则，包邮商品消费者只需要承担退回运费即可，则发货运费商家承担
B合理，由于消费者个人原因退货，导致原订单无法满足包邮的条件，则发货运费消费者承担
C不合理，若商家事先并未就退货需要消费者承担发货运费显著明示，则发货运费商家承担
D约定不清，商家承担发货运费，消费者承担退回运费
下列关于拒绝发货情形的认定，哪一项是错误的
A消费者付款后，商家因双方存在矛盾、纠纷、害怕中差评而拒绝交易，
B包邮商品（无条件），商家以消费者未达到包邮标准拒绝发货
C包邮商品，商家以消费者支付金额未达到发货金额为由拒绝发货
D订单延迟发货后的72小时内商家仍不发货
天猫商家小奇收到一笔订单的7天无理由退换货申请，物流官网显示在2021年4月2日18时签收，则下列消费者发起退货时间中，符合7天无理由退换货时效规则的是哪一项
A2021年4月9日12时
B2021年4月9日19时
C2021年4月9日18时30分
D2021年4月9日21时
下列哪几项关于7天无理由退换货的运费规则描述正确的是正确的？
A消费者进行七天无理由退换货时，若商品商家包邮，消费者仅承担退回运费；双方另有约定的，从其约定。
B若商品未有包邮或商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，由消费者承担所有邮费。
C非包邮订单如消费者个人原因导致商品返回，产生返件运费，则退回运费由商家承担
D消费者存在滥用会员权利行为的，所有运费均由消费者承担
天猫商家小黑发下店铺里一笔订单的发货单号填写错误了，下列关于小黑修改发货单号操作描述正确的是哪一项？
A天猫暂不支持商家修改发货单号
B天猫修改发货单号路径：【已卖出的宝贝】-【搜索对应订单】-【查看物流】-【修改】-输入正确单号和物流公司
C如果商家使用四通一达发货，则无法支持修改发货单号
D如果发货的快递已经揽收成功，且物流信息回传了揽收状态后，则不允许修改物流单号；
下列哪些场景，退货运费应由商家承担？
A消费者申请质量问题退货退款，商家超时未处理默认达成退货退款协议，且已退款成功
B消费者申请7天无理由退货退款，商家超时未处理默认达成退货退款协议，且已退款成功
C消费者申请发错货问题退货退款，商家超时未处理默认达成退货协议，且已退款成功
D消费者申请7天无理由退货退款，商家主动同意达成退货退款协议，且已退款成功
天猫商家小白想要将店铺里面的一款沙发设置成部分区域不出售，下列哪一项关于小白设置操作描述是正确的？
A小白可以通过设置区域限售划定商品的可售范围
B小白设置区域限售模板后，一定要要启用模板，勾上选“启用”，未勾选不会生效；
C小白设置区域限售模板成功之后即可生效，无需点击“启用”
D区域限售设置路径：【我是商家】-【宝贝管理】-【仓储库存】-【销售范围设置】-【区域限售】
下列关于商家违背自行承诺的判定及处理标准，哪一项是正确的？
A商家违背特定服务或活动承诺，如试用中心的活动未履行，扣6分
B商家违背双11/双12价格保护承诺，扣6分
C商家在交易时已承诺到货时间等，但最终未履行，扣4分
D商家在交易时已承诺到货时间等，但最终未履行，扣6分
下列哪些场景，退货运费应由商家承担？
A消费者申请质量问题退货退款，商家超时未处理默认达成退货退款协议，且已退款成功
B消费者申请质量问题退货退款，商家旺旺联系消费者要求修改退款原因为7天无理由退换货后，商家认可承担运费退货退款。后续消费者修改原因后，退货退款成功
C消费者申请7天无理由退货退款，商家主动同意达成退货退款协议，且已退款成功
D消费者申请发错货退货退款，商家主动同意达成退货退款协议，且已退款成功
下列哪一项关于区域限售工具的使用描述是错误的？
A小白设置区域限售模板成功之后即可生效，无需点击“启用”
B全店启用限售模板后，同时在商品上启用限售，两者是会同时生效，<商品限售模板>优先于<全店限售模板>
C设置模板后，全店或者单品要启用模板，一定要勾上选“启用”，未勾选不会生效；
D区域限售设置路径：【我是商家】-【宝贝管理】-【仓储库存】-【销售范围设置】-【区域限售】
下列关于天猫商家违背承诺的情形认定及处理结果的描述，哪几项是正确的
A违背自行承诺：交易时已承诺到货时间/维修服务等，但最终未履行，扣4分
B违反换货承诺：双方约定换货的具体日期/时间，商家后续未履行，扣4分
C违反发票承诺：买家索取发票时，明确告知不提供，扣6分
D违反物流承诺：交易时已承诺发XX快递，但最终发了其他快递，扣4分
若定制商品商家发货后，消费者无理由拒收商品导致退回。下列关于订单处理结果的描述，哪几项是正确的？
A在商家没有签收退回的货物时，交易支持打款给商家，货物需要消费者自行联系物流取回，拒收和退回货物的风险及由此产生的来回运费均由消费者自行承担
B在商家没有签收退回的货物时，钱款不做处理，若后续商家签收了消费者拒收退回的商品，交易支持退款消费者
C在商家已经签收了退回的货物时，除消费者明确表示仍然拒绝接受定制商品的，交易支持打款商家外，商家仍然需要将货物发给消费者，二次发货运费将由消费者承担
D在商家已经签收了退回的货物时，除消费者明确表示仍然拒绝接受定制商品的，交易支持打款商家外，商家仍然需要将货物发给消费者，二次发货运费将由商家承担
下列关于虚假发货情形的认定及处理标准，哪些是错误的
A消费者投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。同时，天猫还将视情况采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。
B“发货”标准显示“已揽收/揽件”等信息后48小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货。
C“发货”标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货。
D消费者投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。同时，天猫还将视情况采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。
商家收到消费者一件牛仔裤的退款，退款的原因是不喜欢、不想要，核实货物发出后消费者无理由拒收导致货物退回，下列说法有误的是
A此商品为非包邮商品，因消费者原因拒收产生来回运费，则来回运费均由商家承担
B若此件为包邮商品，因消费者原因拒收退回产生退回运费，则发货运费消费者承担，退回运费商家承担
C此商品为非包邮商品，因消费者原因拒收产生来回运费，则来回运费均由消费者承担
D若此件为包邮商品，因消费者原因拒收退回产生退回运费，则发货运费商家承担，退回运费消费者承担
天猫商家小风收到一笔订单的退款申请，货物仍在发货途中，消费者个人原因申请退款反馈货物已拒收，且目前已有拒收返件记录，针对此退款情况，小风应当如何处理？
A如果商品是包邮商品，且退回未退回运费，小风应当等待签收退货之后再退款
B如果商品是包邮商品，且退回未退回运费，小风应当处理退款
C如果商品是包邮商品，且退回已产生退回运费，小风应当联系消费者告知退款需扣除返件运费，如消费者不认可，可拒绝退款申请客服介入
D如果商品是不包邮商品，且退回已产生退回运费，小风应当联系消费者告知退款需扣除来回运费，如消费者不认可，可拒绝退款申请客服介入
下列选项中，关于2021年天猫618发货规则描述正确的有哪些？
A天猫/淘宝发货规则：付款后48小时内发货并确保物流单号有揽收记录，特定类目除外。揽收后24小时内须有物流更新记录
B跨境电商保税进口订单：商家须在消费者付款后72小时内发货并确保物流单号有揽收记录；
C海外直邮及跨境电商集货进口订单：商家须在消费者付款后120小时内发货并确保物流单号有揽收记录
D天猫/淘宝发货规则：付款后48小时内发货并确保物流单号有揽收记录，特定类目除外。揽收后48小时内须有物流更新记录
下列关于赠品价值认定说明的描述中，哪些是正确的？
A商家宝贝详情中描述赠品价值为400元的赠品，则赠品价值认定为400元
B商家宝贝详情页面未描述赠品价值只描述了赠品型号，经搜索对比，市场价格为300元，则赠品价值300元
C若商家声明赠品价值为400元，实际市场价值在100元，则以商家描述为准
D若商家声明赠品价值为400元，实际市场价值为100元，此时要求商家提供赠品进货凭证，根据进货凭证价值来判断
下列哪些场景，商家存在延迟发货的行为？
A消费者7月1日12:00时在天猫商家店铺里购买了一件连衣裙，商家在7月2日10:00点击发货，实际货物在7月3日13:00有走件记录。
B消费者7月5日13:30分在天猫商家店铺里购买了一套四件套，商家通过预售工具设置预售时间为“付款后3天内发货”，实际货物的揽件记录在7月9日8:47分出现揽件记录
C消费者4月3日17:00分在天猫商家店铺里购买了一台电风扇，商家在4月5日12:00点击发货，货物在4月5日16:00出现走件记录
D消费者5月5日8:00时在天猫商家店铺里购买了一套新华字典，商家在5月5日15:00时点击发货，实际货物在5月7日21:00时有走件记录。
