苏宁天猫退换货测试-代销补考考试答案。QQ247-668-5451
1. 商品代销已发货，但未及时点击发货，且订单页面上未填写正确的发货单号，导致买家不知道货物是否发出，从而申请退款导致的运费争议，应如何处理（ ）？*
需顾客拒收商品并承担返程运费
买家拒收货物返回，需买家把返程运费线下支付宝转给厂家；交易退款成功后再转保证金补偿买家运费
买家拒收，若产生返程运费，商家自行承担
包邮商品，需买家承担发货运费
2. 吴丽女士反馈购买苹果手机显示物流已签收，实际未收到，申请全额仅退款，客服应如何处理（ ）？*
对接物流核实已送至买家指定收货地址，已开箱验货完好签收，拒绝退款申请
留言已帮其对接物流核实中，拒绝申请
对接物流核实已送至收货地址，且已开箱验货完好签收，上传本人签收底单拒绝(
留言退货取件话术，告知修改退款类型为退货退款
3. 李先生5.30号500元购买的豆浆机，6.1号收货，6.3号申请退货反馈商品凹陷一大片并上传图。客服应如何处理（ ）？ [单选题]*
留言商品签收已超24h反馈外损，不支持退换货
对接物流核实送货已当场开箱验机商品完好签收，举证本人签收底单-拒绝
举证空白签收底单-拒绝
制单退货，告知其耐心等待物流上门取件
4. 顾客5.30号15点下单购买美的冰箱，16点申请仅退款，商家16:05分点击发货关闭退款申请。此属于什么行为 [单选题]*
正常发货
强制发货
延迟发货
虚假发货
5. 王女士反馈购买的海尔冰洗的赠品一直未收到，客服应如何处理（）？* 【多选题】
顾客订单在赠品寄送周期内，告知顾客耐心等待并撤销退款申请
提供赠品寄送单号以及走件截图，顾客认可签收后撤销退款申请
赠品超期未寄送，举证顾客需求等待赠品寄送记录以及寄送周期
赠品超期未寄，留言已对接专员处理中，告知耐心等待电话联系，并截图举证
举证与顾客达成赠品折现处理的记录
6. 买家收到货物后反馈收到商品少件，漏发，破损，污渍等表面一致问题，客服应上传（ ）凭证* 【多选题】
本人签收快递底单
第三方授权签收证明
买家旺旺承认已收到货的截图
提供非本人签收快递底单
7. 顾客收货七天内申请无理由退货，客服以核实顾客商品不符合无理由退货。客服应举证（ ）凭证？* 【多选题】
官网上查询到手机激活时间的截图
物流签收超7天凭证
买家旺旺反馈商品安装使用的记录
商品人为损坏的图片
8. 商品七天无理由退货的，买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的。商家应拒绝交易商品退货。是否正确 [判断题]*
对
错
9. 顾客于5.19号选购四季沐歌卫浴套装，反馈收到了三个包裹分别未花洒、软管以及各种螺丝，投诉未收到马桶，查询订单仅有一个快递单号，顾客天猫投诉。请问此天猫违背（ ）规则 [单选题]*
合并发货
拆单发货
提供马桶寄送单号走件截图告知已签收-拒绝
以上都不对
10. 买家5.20号收货的小米电动滑板车，5.27申请无理由退货，反馈商品开箱了，但是没有安装使用，买错了。选择正确的处理方案（）？*
商品收货已超七天退货周期，不支持
商品已拆封，不支持无理由退货
告知顾客需要提供鉴定单
核实商品拆封未安装使用，商品以及包装附件均齐全完好。制单退货
11. 王女士反馈收货已经过去15天了，但是价值150元的赠品电脑包以及键鼠还未收到，申请天猫投诉，查询交易快照显示赠品收货后15天内寄出。选择正确的处理方案（ ）？* 【多选题】
查询旺旺聊天记录：买家收货第5天反馈赠品暂不要寄送，要求延迟1个月后在寄送，客服截图上传此凭证举证
与顾客达成一致赠品折现处理，投诉赠品延迟发货将根据赠品价值并依照延迟发货相关规则进行处理。
上传：顾客需求赠品，不要退款，认可等待赠品寄送的记录凭证
举证前期处理记录：告知已对接专员处理，让其保持电话畅通
12. 顾客纸质发票要求换开专票，客服告知顾客需求支付税点230元后才能给其开，是否正确（ ）？*
对
错
13. 周小帅下单小米手机，但是反馈发票因为要报销，咨询我司是否可以将商品更改为“办公”发票，客服告知可以开具（ ）？*
对
错
14. 未按约发货的场景包括:()？* 【多选题】
延迟发货
虚假发货
缺货
顾客要求5天内发货
15. 顾客5.28号申请未按约发货退款500元，核实订单成交日期:2019-05-18 10:24:20，商品金额3000元，查询05-25 15:24:20发货，05-26 15:24:20已揽收，交易快照显示预售商品付款后8天内发货。客服告知商品下单后8天内发货，不符合未按约发货赔付（ ）？*
对
错
16. 分销发起退款后拒绝了的风险是:限制营销活动、下架?*
对
错
17. 货已发顾客发起退款申请，48小时时效内未处理（拒绝/同意退款），天猫会以商家超时未处理退款成功给买家？*
对
错
18. 顾客发起退货申请，基础的操作流程以下选项哪些是可选的* 【多选题】
判断顾客是否符合退货
符合退货，点击同意并且同步留言凭证退货地址
不符合退货，点击拒绝并且留言凭证拒绝原因
仅操作同意或者拒绝
19. 货已收顾客发起退货申请，48小时时效内未处理（拒绝/同意退货），天猫将以超时同意顾客退货申请？*
对
错
20. 举证超时的风险和未规范举证的天猫会判责退款/退货？*
对
错
21. 货未发顾客发起退款申请，天猫是否有拒绝顾客退款入口？*
对
错
22. 货未发顾客发起退款申请，商家是否能强制发货？*
是
否
23. 分销平台发起退款的场景:仅同意退款场景需要发起？*
是
否
24. 顾客未收到货/表面一致问题（收到商品破损/ 错发/漏），商家拒绝后顾客申请天猫介入，供应商应如何举证？* 【多选题】
提供本人签收底单（与面单姓名一致），或物流红章证明
非本人签收底单，需提供代签凭证
买家旺旺承认已收到货的截图
放置自提点、代收点提供电联买家短信或外呼记录。PS：有明确呼出记录的
需验机场景，消费者不要求验机，面单需体现：外包装完好+要求不开箱+本人签字（与面单姓名一致）
25. 买家原因无法当面签收，委托他人签收后发起未收到货/表面一致问题（收到商品破损/ 错发/漏）退款，商家拒绝后顾客申请天猫介入，以下说法哪些是正确的？* 【多选题】
优先通过补偿形式协商解决买家问题
如果商家无责，并且买家不认可情况下提供师傅与收货人短信确定一致凭证：授权凭证+签收面单
授权凭证需与面单收货号码保持一致
如我司未提供有效的签收凭证，订单支持退款买家
