猫宁平台厂家入驻通关测试-更新开店考试答案，QQ247-668-5451
1. 猫宁平台绩效考核指标有哪些，下列说法正确的是？* 【多选题】
询单
平响
好评率（满意度）
满意度指数
客服电脑在线时长
2. 猫宁平台对于品牌分组在线时长考核要求，下列说法正确的是？*
每天8点-24点
周一至周五9点-18点
每天9点-22点
不考核
3. 猫宁平台对于平响绩效考核要求，下列说法正确的是？*
不考核
30秒以内
120秒
50秒以内
4. 猫宁平台服务质量考核指标是哪个，下列说法正确的是？*
好评率（满意度）
返回率
满意度指数
发送率
5. 猫宁平台服务质量考核指标要求，下列说法正确的是？*
92%
88%
90%
94%
6. 猫宁平台绩效通报次数，下列说法正确的是？*
一周一次
一月两次
一月一次
不通报
7. 猫宁平台绩效/上下线通报在哪个群，下列说法正确的是？*
豆芽所在负责人群
钉钉群
豆芽分组小群
豆芽品牌方入驻群
8. 猫宁平台上下线（在线时长)异常通报次数，下列说法正确的是？*
一天一次
不通报
两天一次
一周一次
9. 猫宁平台月度绩效得分多少算合格？*
80分
70分
75分
60分
10. 月度绩效不达标会面临什么，下列说法正确的是？*
千牛子账户冻结
分组停流量
品牌客服关组，商品上报运营评估下架
没影响
11. 触发服务红线/违规操作会面临什么，比如服务态度差，引导去其他平台，恶意诋毁苏宁形象等，下列说法正确的是？* 【多选题】
商品下架
对应千牛子账户冻结
严重的追责承担相应损失
没影响
12. E客服评价数据提供后可在哪里可以看到？*
豆芽品牌方入驻群
钉钉群
豆芽所在负责人群
豆芽分组小群
13. 上下线异常超5次，分组会面临什么？*
分组关停，代销品同时上报运营评估下架
千牛子账户冻结
商品下架
没影响
14. 平台日常绩效数据现如何提供？*
一周一次
一天一次，超7日不查收回复的，后续周度提供一次
一月一次
一天一次
15. E客服评价猫宁平台提供频率？*
不提供
一月一次
一天一次
一周一次
16. 常规情况下，分组均需有客服在线，如遇特殊情况需报备在哪里？*
豆芽所在负责人群
豆芽分组小群
豆芽品牌方入驻群
钉钉群
17. 千牛子账户是否可以改客服账号手机* 【多选题】
若是本人正常更换手机号，正确的手机号+客服花名发负责人群艾特殷攀桂+更换原因
可以更改
离职的人员无法修改对接殷攀桂冻结删除
不能更改
18. 遇到非本品牌售后问题应该怎么处理* 【多选题】
转接对应品牌分组售前
转接对应品牌分组售后
不处理对话直接删除
未搜到对应品牌售后分组，转售后大家庭
19. 千牛客户发的红包是可以领取的*
对
错
20. 非本品接到转接通道挂起，转接不到人怎么办?*
找个苏宁账号单转
随便转个分组
让客户明天自己在来咨询
对应负责人群对接
21. 用户购买台数已超页面限制了买不了怎么办？*
建议用户更换ID购买
让客户加微信购买
直接转苏宁售后大家庭
建议用户更换地址购买
22. 客户来咨询商品的差价（手机类）？*
让客户申请就可以
按照天猫价保政策，核实页面打标天猫价保的商品都按照天猫工具走价保补差，让客户申请就可以
优先按照天猫价保政策，核实页面打标天猫价保的商品都按照天猫工具走价保补差，没有天猫价保打标的手机按照苏宁店铺补差规则退运费来操作执行。（店铺手机类商品贵就赔政策见插页）
按照苏宁店铺补差规则退运费来操作执行。（店铺手机类商品贵就赔政策见插页）
23. 客户投诉送货不及时？*
在供应商工作台--客户服务--订单受理--订单查询告诉客户时间
在供应商工作台--客户服务--订单受理--订单查询时间为当日的话，18嗲之前提供系统中物流师傅号码，不认可联系或者无法提供或者18点后咨询的，直接下任务单
厂送/一件代发不需要回复
在SUC系统查询预计收货时间为当日之前在负责人群反馈
24. 遇到一件代发的安维场景的问题怎么办？*
一件代发类，用户安装类诉求，全部由品牌客服自行内部核实解决
一件代发类，用户安装类诉求，全部由品牌客服自行内部核实解决，非一件代发类全部转苏宁售后
一件代发类，用户安装类诉求，全部转苏宁售后处理
一件代发类，非一件代发类按照流程处理标准都转接苏宁售后处理
25. 任务单文本规范是什么？*
1、旺旺昵称+订单号；2、你的方案：描述处理方案，例如联系终端电话；3、客户最终需求；4、回复时长/回复电话；
1、旺旺昵称；2、用户咨询的问题；3、你的方案：描述处理方案，例如联系终端电话；4、客户最终需求；5、回复时长/回复电话。
1、旺旺昵称+订单号；2、用户咨询的问题；3、描述处理方案，例如联系终端电话；4、客户最终需求；5、回复时长/回复电话。
1、旺旺昵称+订单号；2、用户咨询的问题；3、你的方案：描述处理方案，例如联系终端电话；4、客户最终需求；5、回复时长/回复电话。
26. 遇到客户需要理赔的怎么办？*
分组内部自行协调解决，不走线上退款
分组一律转售后大家庭处理
分组内部自行协调解决，线上退款
涉及苏宁方责任的理赔，分组一律转售后大家庭处理；供应商造成的客诉理赔，分组内部自行协调解决，不走线上退款。
27. 客户过来催退款怎么查询？*
核实交易快照查询
在供应商工作台--客户服务--订单受理--订单查询告诉客户
通过已卖出宝贝-客户服务-退款售后管理-输入订单号-修改全部状态查询
不会转接苏宁售后大家庭
28. 苏宁送货的订单客户要取消退货怎么办？*
核实订单状态：如果已经退货，建议顾客退货重新拍
核实订单状态：还有显示时间，告知客户会在时间内送达
核实订单状态：已经是发货，告知客户等待就可以
核实订单状态：已经是退货，告知客户重拍不了
29. 客户的维修订单需要开发票怎么办？*
苏宁维修，客服下任务单。厂家维修：厂家客服可自行查询品牌售后维修政策进行处理
苏宁/厂家维修：客服都可自行查询品牌售后维修政策进行处理
苏宁维修，询问用户维修师傅是否在现场；在现场，则直接告诉师傅要开发票或者收据即可；不在现场或师傅拒绝提供发票，客服下任务单。厂家维修：厂家客服可自行查询品牌售后维修政策进行处理
全部转售后大家庭
30. 任务单怎么查看进度？*
在供应商工作台--客户服务--订单受理--订单查询
通过已卖出宝贝-客户服务-退款售后管理-输入订单号-修改全部状态查询
不会转接苏宁售后大家庭
供应商工作台--客户服务--订单受理--订单查询→输入订单号查询→点击投诉处理中→点击单号
31. 【智能客服】插件在哪里？*
千牛系统
子账号系统
sop系统
scs系统
32. 选出以下属于服务红线场景* 【多选题】
违规操作：利用自己或他人权限违规操作或谋取不正常利益的
商业秘密泄露
恶意引导：沟通中引导、推荐客户去第三方购买（包括但不限于甲方销售渠道、京东、国美等）的行为
诋毁：诋毁其他品牌商品或者是其他电商平台
33. 客户订单商品的无理由退货处理规范是哪些？* 【多选题】
核实包装附件情况：与客户核实包装附件是否齐全，齐全进入第4步，丢失拒绝客户
核实激活情况：参考通讯、电脑品类退换货政策内激活要求，满足进入第3步，不满足拒绝客户
建议客户后台申请无理由退货，但不要承诺退货，告知用户会有专人48小时内审核
核实商品外观无问题：与客户核实商品外观是否完好，无磕碰、无划痕，无问题进入第5步，有问题拒绝客户
查看时效：客户收货次日起7内日；时效内进入第2步，超时效拒绝客户
34. 以下场景需要支付宝打款的是那些？* 【多选题】
在已卖出的宝贝中，订单状态显示交易关闭的，同时售后退款管理页面，显示已经退货
极速退款，买家已经还款的订单：（1）显示退款关闭；（2）显示退款成功
售后状态介入关闭
时间较长的订单，在已卖出的宝贝—近三个月的订单内查不到
售后状态退款成功
35. 以下那些属于重大类客诉问题？* 【多选题】
食品安全问题、非正品、假货、二手、返修机威胁媒体曝光/投诉12315/微博投诉/小二投诉等
商品经检测有维修过痕迹
用户投诉产品参数不符
商品存在使用过痕迹
36. 客户咨询电子发票换开增值税专用发票，以下正确的是？* 【多选题】
酒水、母婴、美妆、0税率发票无法换开专票
一件代发商品的电子发票，供应商客服内部核实解决
非一件代发品：路径二：在供应商工作台--客户服务--订单受理--订单查询-右上角处（换开发票）-电换增专-填写好信息（填写标星信息）-确定
非一件代发品：路径一：千牛系统--接待窗口--【智能客服】插件--找到对应订单--选择【发送卡片】选项
37. 客户咨询商品的电子发票在哪里？* 【多选题】
苏宁开票：电子发票直接建议顾客在确认收货后--您可以在淘宝app-我的淘宝-必备工具-我的发票里查询，如需下载可直接点击查看预览，保存图片；或点击下载发票原件，填写邮箱地址待收到电子发票PDF原件后进行下载即可
苏宁开票若是顾客不会下载或不愿意自行下载：在供应商工作台--客户服务--订单受理--订单查询--订单详情--电子发票，提供发票PDF文件给用户。
一件代发商品的电子发票，供应商客服内部核实解决
一件代发商品的电子发票转接苏宁售后大家庭解决
38. 客户投诉安装收费问题怎么核实？* 【多选题】
厂家安装，品牌客服自行核实内部收费标准，解决用户诉求
苏宁安装，核实用户收费情况及页面公示收费标准是否一致然后下任务单
苏宁安装，核实用户收费情况及页面公示收费标准是否一致：是，正常解释；否，下任务单
厂家安装，品牌客服转接苏宁售后处理
39. 客户订单的配送方如何判断？* 【多选题】
未购买:一件代发：由供应商发货，商品标题带有【品牌+编号】
未购买:苏宁配送：手机端商品页面显示预计送达日期，订单提交页面显示配送日期;厂家送货：由供应商发货，手机端商品页面无预计送达时间，由供应商发货
已购买:一件代发：由供应商发货，只能通过商品标题带有【品牌+编号】识别
已购买:可在供应商工作台查看，显示厂送销售标识，则为供应商发货，显示预计收货时间，则为苏宁配送
40. 客户反馈页面商品描述与实际不符和怎么办？* 【多选题】
未下单：①核查一致，解释安抚，建议正常下单；②不一致：致歉并感谢用户提醒，所承接客服上报运营修改页面。
已下单：①核查一致，解释安抚，建议正常使用；②不一致：致歉并同步运营整改页面，询问用户需求解决，厂送/一件代发分组内部自行协调解决，苏宁入仓产品需转接售后大家庭
未下单：①核查一致，解释安抚，建议正常下单；②不一致：告诉客户不一致不要买就可以了
已下单：①核查一致，正常使用；②不一致：同步运营整改页面就可以了
41. 用户咨询赠品寄送时间怎么办？* 【多选题】
苏宁寄送赠品活动：客户咨询售后问题转接苏宁售后大家庭处理
苏宁寄送赠品活动：使用订单编号带到卖家中心核实交易快照规则，是否在活动规定时间内，未超时间建议顾客等，已超时间，核实无果客服下任务单。
厂家寄送赠品活动：由厂家寄送的则工厂客服直接处理，也可以转接售后大家庭。
厂家寄送赠品活动：由厂家寄送的则工厂客服直接处理，禁止转接售后大家庭。
42. 客户来咨询商品的差价（非手机）？* 【多选题】
已购买：让顾客去订单里面申请天猫价保，如没有，则判断该商品不支持价保服务，正常解释。
已购买：主动查看接待窗口右侧订单，查看用户订单信息，将订单号带至已卖出宝贝，查看是否标注“价保”字样：如有，则让顾客去订单里面申请天猫价保，如没有，则判断该商品不支持价保服务，正常解释。
未购买：让顾客去订单里面申请天猫价保，系统会根据规则计算差价并补差
未购买：购买本店铺带有价保服务标识*的实物商品是支持保价服务的，系统会根据规则计算差价并补差
43. 客户收到商品外观瑕疵怎么办？* 【多选题】
苏宁配送：送货时，建议顾客拒收，转苏宁售后大家庭；
厂送/一件代发：分组内部自行联系解决
苏宁配送：已收货使用，建议用户正常使用，解释不认可，转苏宁售后大家庭
苏宁配送：安装时，确认商品外观问题是否影响使用，不影响建议顾客正常安装，不认可转售后大家庭
44. 客户投诉我司发票在税务局官网无法查询到（仅限苏宁开票），客服核实告知客户发票在税务局有两个月左右的上传周期；在时间内正常解释让客户等待*
对
错
45. 客户的订单属于预售订单关闭(非客户的原因)，需退定金的场景是支付宝打款场景*
对
错
46. 客户询问理赔怎么样了？客服核实是苏宁方责任然后转售后大家庭处理*
对
错
47. 客户购买前咨询退换货政策、退换货流程，客服根据商品详情页面上退换货政策告知了客户*
对
错
48. 客服泄露顾客信息处罚1000元/单*
对
错
49. sop系统可以查询猫宁所有的订单*
对
错
50. 除水饮料牛奶和粮油米面外，请问店铺每个订单商品满多少钱包邮（聚划算等免邮活动除外）？*
86
48
69
99
51. 新开千牛子账户登录步骤正确的是?* 【多选题】
淘宝扫码验证
登录用户名：苏宁易购官方旗舰店:**（昵称）（冒号为中文状态下），输入密码***
首次登陆勾选天猫商家
人脸识别或身份证验证
52. 同时接待顾客人数太多的情况下，为了保证回复及时性，可暂时使用？*
退出系统
挂起功能
关机重启
53. 千牛子账户前台接待顾客时，需设置字体是？*
微软雅黑，14号紫色字体
微软雅黑，14号蓝色字体
微软雅黑，14号粉色字体
不设置
54. 如果遇到顾客情绪非常激动，一直说脏话，客服正确做法？*
一直刷表情包，不安抚任由顾客谩骂
安抚顾客情绪，查看聊天记录及时解决，如若无法解决上报豆芽群反馈。
与顾客对骂
直接关闭窗口，冷处理
55. 苏宁天猫旗舰店支持哪些支付方式？* 【多选题】
余额宝支付/蚂蚁花呗
快捷支付
支付宝支付
货到付款
56. 对于店小蜜回复做法正确的是？*
店小蜜回复过的均不需要再次回复，只需看顾客反馈的最新问题即可
需核实店小蜜回复是否正确，如不正确需给出正确答案，如有漏回复的，则需补充。
57. 顾客询问苏宁配送商品配送时间如何处理？* 【多选题】
未购买：提交订单页面有预计送达时间，这个是系统路由安排的最快的配送时间
直接告知付款后我们会尽快为您安排配送的，您耐心等待即可。
在千牛的右侧物流详情有配送时间，客服可查询告知顾客
已购买：在已买到的宝贝，订单物流详情查询具体配送时间
58. 电子发票下载有没有次数限制？*
有，仅可以下载两次
有，仅可以下载一次
没有次数限制
59. 页面无货，向顾客正常解释，建议顾客加店铺关注，收藏商品，同时也可推荐同性价比的商品*
对
错
60. 服务高压线包括哪些?* 【多选题】
诋毁公司形象
服务态度差
泄露顾客信息
推诿，不处理
关闭交易
61. 查看该登录子账号当天实时数据及昨日数据，工作台直接搜索“实时绩效”，点击实时绩效即可打开*
对
错
62. 如果顾客表示不要水货或者是拆封过的机器，我们可以明确承诺：苏宁易购官方旗舰店销售的所有商品均为正品行货，并开具正规发票，不存在任何拆封二次销售的情况。*
对
错
63. 关于换开增值税专用发票错误的是*
代销品发票由供应商自己开具
操作过电子发票换开其他发票，则不能逆流转回去
电子发票换开专票，客服点击千牛“智能客服”，点击“发票”给用户推送卡片，让用户点击卡片“查看详情”，点击修改申请，选择发票类型及填写相关开票信息，提交后15工作日内财务审核开票寄送。
登录sop，输入订单号，查询后点击换开发票，选择电换增专，填写换开资料信息及收票信息提交换开
店铺所有商品均可换开增值税专用发票
64. 猫宁平台各客服业务模块对接人正确的是* 【多选题】
代销退换货对接陈文静
厂送退换货刘伟业
页面/价格问题等对接猫宁运营
权限事宜+加赤兔数据/实时绩效（开账号除外）对接殷攀桂，不在对接李凡
店小蜜回复对接李丽莎/王晓伟
65. 猫宁系统订单受理的开通需提供哪些资料？* 【多选题】
主账号 （10开头）
邮箱
公司名
主账号对应的供应商编码
66. 登录sop后点击“客户服务”→“订单受理”可针对订单进行信息查询处理*
对
错
67. 需下载什么浏览器登SOP账号？*
新版本的谷歌浏览器
新版本的搜狗浏览器
新版本的火狐浏览器
新版本的qq浏览器
68. sop系统中显示苏宁安装的，点击预约安装帮顾客预约？*
对
错
69. 以下关于更改送货地址，(仅限苏宁快递发货）正确的是？*
送货地址可以更改省市
预售商品直接告知不可以改地址
送货地址只能修改区及以下地址
送货地址只能修改跨市不跨省的地址
70. 关于猫宁店铺发票以下说法正确的是？* 【多选题】
代销商品由供应商根据用户需求开具发票
非代销商品增值税发票需等顾客到货后联系客服换开
非代销商品默认开具电子发票
