2022年阿里巴巴客户服务专员认证考试答案，阿里巴巴高级售前售后客户服务专员认证考试。Q247-668-5451，十分钟快速完成
某电器品牌的客服小A将其天猫店的消费者引导至淘宝店成交。 小A的这种做法属于以下哪类违规？
A
普通违规
B
一般违规
C
特殊违规
D
严重违规
2. 小美首次尝试网购苹果手机，因为担心买到水货，她在整个选购过程中向客服咨询了很多问题，比如售后、保修、价格、版本和支付方式等，由此判断小美属于以下哪种类型的消费者？
A
"攀比"型
B
"面子"型
C
"自恋"型
D
"谨慎"型
3. FAB销售法则是客服接待中最常用和最实用的技巧，以下哪项客服话术契合实际地反应了“FAB销售法则”中的“B”？
A
亲 ，这款鞋采用纳米科技材质，轻便透气。
B
亲，您看中的这个手机壳是结合动画片中小黄鸭图像特制的
C
亲，很多小姐姐都是选的这个颜色参加闺蜜婚礼，可以吸引很多人的目光
D
亲，这款T恤采用纯棉材质，非常适合您在夏季穿着
4. 询单转化率是否是售前客服和售后客服必考指标？
A
是
B
否
5. 电商客服主要工作内容是在线接待销售和售后问题处理。小A即将入职电商售前客服，以下哪些动作能更好的帮助她“全面”及“准确”地了解平台规则？
A
订阅千牛头条信息
B
搜索论坛经验分享
C
关注平台规则频道
D
接收每月新规汇编
6. 客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？
A
及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见
B
联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程
C
联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程
D
联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款
7. 消费者小雪在淘宝网某数码店选购一部手机，与商家协商顺丰到付，并承诺若拒签运费损失，快递派送电话联时小雪告知不想要了，导致商品原路退回。此时商家是否可以要求小雪承担顺丰到付件产生的运费？
A
可以
B
不可以
8. 客服小A所在淘宝店因参加聚划算致使咨询量飙升，对已等待30秒的，下列哪项应对措施是客服小A接起对话后首先要做的？
A
为等待致歉
B
问需求
C
答疑惑
D
转接给同事
9. 消费者半年前在某天猫店购买了一款遥控汽车，现在联系商家开具发票，请问客服小A的哪种做法是正确的？
A
订单备注“开发票”，在未联系消费者的情况下默认开具个人类型发票
B
告知消费者，因为距离订单确认收货时间很长，已经无法开具发票
C
询问消费者所需发票类型，告知消费者开具发票的大致时间
D
使用消费者原有信息，不再给消费者留言，直接对接开具发票
10. 小A是淘宝某服饰店的售后客服，最近发现热销款出现了差评，小A以下哪种评价处理比较合理？
A
联系消费者-逐一退款10元-要求修改差评
B
联系消费者-跟踪确定差评原因-用心解释评价
C
回复评价-强调商品质量-推脱责任
D
原文记录评价-直接反馈至运营-评价任其自然
11. 消费者在某店铺购买了一个枕头，付款后立刻申请了退款，客服小A通过千牛联系消费者，消费者表示正常发货即可，自己不小心点错了。但是当消费者收到货物后，申请退款，并且投诉说店铺是强行发货，这样的情况小A应该如何处理？
A
因为消费者说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了
B
这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好
C
打电话问消费者为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面
D
把消费者同意发货的旺旺聊天记录举证截图在退款页面然后点击拒绝退款；
12. 客服小A准备对店铺的老客户做一个电话回访，则以下做法中，哪一项是错误的？
A
准备好纸笔，随时做好记录
B
拒接时，尽量持续拨打，直到接听为止
C
回访之前整理询问问题以及问题的顺序
D
回访完毕对表示感谢
13. 消费者想选购一条裙子，客服小A应该在销售流程的哪一环节去了解消费者对裙子的需求？
A
迎接问好
B
咨询接待
C
解答疑虑
D
推荐产品
14. 商家客服催付流程：消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别，商家催付流程正确吗？
A
正确
B
错误
15. 天猫规则的处罚节点是几分？
A
6分
B
10分
C
12分
D
15分
16. “七天无理由退货应当是自商品签收后，七天内向平台商家发出退货申请”，以上说法是否正确？
A
正确
B
错误
17. 以下哪项原因造成的退款率应该纳入售后客服绩效考核？
A
商家原因退款（如质量问题）应该计入客服绩效里的退款率中
B
发货及快递问题导致退款，应该计入客服绩效里的退款率中
C
产品自身问题（如七天无理由退货）造成的退款，应该计入客服绩效里的退款率中
D
客服因售后接待量大而忘记备注导致的发错货退款，应该计入客服绩效里的退款率中
18. 淘宝网商家违背发货时间承诺，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，以下哪项是违约金的赔付形式？
A
集分宝
B
保证金
C
积分
D
红包
19. 小飞是某运动鞋旗舰店的客服，老板要求小飞运用FAB销售法则推荐一款运动鞋：“亲，您看这双鞋子，采用的合成橡胶以及纳米合成技术制作而成的，外表霸气美观，质地轻盈，穿上它不仅体现了您超高审美观，也能保证您在旅途的道路上轻松便捷。”，小飞的推荐是否符合FAB法则？
A
符合
B
不符合
20. 在售后问题未解决的情况下， 商家主动帮助消费者延长收货时间， 可以避免一些纠纷。 以下关于延长收货的操作哪一项是错误的？
A
商家可以延长交易收货时间，并且不限次数；
B
商家可以为延长交易收货时间，分别可延长 3、5、7和10天；
C
消费者可以延长交易收货时间，但是限制次数为3次；
D
消费者需在离确认收货超时结束还剩3天时才能操作延长收货时间
21. 消费者小雪在一家天猫店咨询后，购买一款油烟机，该商家提供上门安装服务；接下来，客服的以下哪种核单跟进方式不可取？
A
与消费者核对送货信息，保证消费者收到完好物品后， 可以安排安装；
B
通知消费者上门安装的时间， 要求消费者一定在家等候上门安装；
C
向消费者解说商家上门安装的收费注意事项，避免费用纠纷；
D
提醒消费者了解安装时的注意事项以及安装后的验收事宜；
22. 消费者咨询一款面膜，客服小A直接为他推荐店铺最热卖的产品，她认为热销产品更容易成交，可以提高自己的咨询转化率。请问小A的这种做法是否正确？
A
正确
B
错误
23. “这款T恤衫，手感柔软、布料透气，受大家喜爱，是销量第一的宝贝哦！”，请问客服对商品的上述描述中，哪一词涉嫌虚假宣传？
A
手感柔软
B
布料透气
C
大家喜爱
D
销量第一
24. 消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，此时商家客服正确的做法是哪项？
A
确认原因属实后，可先道歉安抚，同意消费者退货申请并承担来回运费。
B
确认原因属实后，同意消费者退货申请，但是因为超过7天无理由退换货，需消费者承担来回运费
C
确认原因属实后，消费者因为超过七天无理由退换货，拒绝消费者的退货申请
D
确认原因属实后，可以同意消费者退货申请，寄回的运费由消费者承担，商家承担发货运费
25. 小A是一家天猫女装店铺的客服，消费者想购买店铺里的一条连衣裙，问是否可以优惠一点，小A非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，以下哪种做法正确？
A
直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要
B
告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额
C
让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可
D
联系店长申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可
26. 快速切换到下一位待回复的消费者的快捷键是以下哪一项？
A
Ctrl+Tab
B
Ctrl+Shift
C
方向键
D
Alt+Tab
27. 小A在一家户外品牌店静默购买了非包邮的户外运动服饰鞋袜，其中邮费20元。后户外运动因天气原因取消， 小A为此拒签了包裹。有关上述情景下产生的来回邮费问题， 以下哪项说法是正确的？
A
商家承担来回邮费；
B
消费者承担来回邮费；
C
消费者承担寄出邮费， 商家承担退回邮费；
D
商家承担寄出邮费，消费者承担退回邮费；
28. 某消费者对半年前购买的产品有疑问，客服小A是否可以通过千牛查看半年前的在线聊天记录？
A
可以
B
不可以
29. FAB销售法则即在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。以下哪些场景正确运用了FAB的法则？
A
小A给消费者推荐一款女士VC：“亲，小A强烈推荐下这款VC片，店铺正在做活动呢，非常划算呢”
B
小A给宝妈推荐婴儿车：“ 这款新型婴儿车，免安装、挎包式折叠的呢，宝妈带娃旅行逛街时，省力又省心哦”
C
小A给一位上班族女士推荐口红：“这款樱桃色的口红，连大幂幂都抵挡不了诱惑， 您的肤色白，这个颜色既显得有气质，又有点小俏皮呢。”
D
小A给一位男士推荐洗发水：“亲可以尝试下这款控油去屑的洗发水， 消费者评价十分不错的”
30. 阿里购物平台为了满足的购物习惯以及提升购物体验，开设了很多特色服务，极速退款便是其中一项。有关这项服务的说法，以下哪些是错误的？
A
极速退款是天猫的一项特殊服务， 淘宝不支持这项服务
B
极速退款是商家提供的一项服务，商家在填写单号后的第一时间，退款给消费者
C
收到极速退款后改变主意，可点击“还款并撤销“，归还退款同时撤销退货即可；
D
上传退货物流单号后，无需等待商家确认收货，便能快速收到退款，减少退款等待时长
31. 为了提升消费体验，客服会在其进店问候话术中加入一些服务承诺， 以下哪些进店话术在设置上符合上述内容且正确？
A
老铁，约会神奇限量秒杀中，使用后还找不到另一半，您来找我!
B
亲亲， 欢迎光临【***专卖店】，您在本店一次消费可享3年保修！
C
亲亲， 欢迎光临【***专卖店】，今日所有订单都附送运费险！
D
壮士你来啦，为庆祝法国世界杯夺冠，本月下单即送纪念币一枚！
32. 波波在天猫某店铺定制了一件风衣，售前客服小A需要跟波波确认订单中的哪些信息？
A
退换货制度
B
订单买家留言
C
产品尺寸颜色
D
收货信息
33. 小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法产生哪些直接影响？
A
提升店铺DSR
B
优化产品和店铺运营
C
提升消费者体验
D
提升消费者复购率
34. 小A是一名大型内衣店的退货入库信息登记专员，每天都需要登记退回包裹信息，小A统计退货信息对于店铺有哪些帮助？
A
了解店铺哪些产品退货高，以便优化调整
B
可以统计出影响二次销售的退货笔数
C
退回产品影响二次的情况，可以让客服在接待的过程中重点跟消费者核对
D
确认收到退货及时退款给消费者
35. 客服小A是一名天猫的售前客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？
A
询单接待
B
沟通纠纷退款
C
追踪订单异常物流
D
及时催付未付款订单
36. 小A是天猫某婚纱店的客服，消费者想买一件婚纱，小A可从以下哪些维度推荐？
A
穿婚纱的季节
B
新郎的服饰搭配
C
喜欢的类型
D
卖家当季打折产品
37. 消费者在某天猫店铺购买了一双鞋，物流显示“已签收”，但消费者联系客服小A说明自己并没有收到货品，小A接下来哪些做法正确？
A
等待消费者再次联系，然后告知快递核实结果
B
联系快递核实具体情况，积极与消费者协商处理
C
引导消费者自行联系承运快递公司查询处理
D
在消费者旺旺信息未回的情况下改为电话告知核实结果
38. “您好，欢迎光临【***官方旗舰店】，我是客服小A，为您服务~ 1，5月20日0:00起，前2小时4件8折、6件7折，可叠加300-40购物津贴，118减10优惠券； 2，全国万家门店，数百万消费者满意体验，免费上门服务 上述进店问候语体现了以下哪些进店话术维度？
A
优惠活动推荐
B
客服昵称
C
店铺品牌
D
热卖商品推荐
39. 消费者购买了一部苹果手机，跟商家约定“当天发货”，但实际第二天才有物流走件记录，消费者为此拒签包裹，此时商家客服以下哪项应对措施合理？
A
及时联系消费者解释说明原因，争取让消费者留下产品
B
及时联系消费者解释说明原因，若无果走退款退货流程
C
及时联系消费者解释说明原因，若无果要求承担来回运费才退款
D
及时联系消费者解释说明原因，若无果要求确认收货好评返款
40. 消费者波波因网购服装颜色不喜欢而提出退货，若你是接待该咨询的客服，应该如何处理？
A
若核实售出商品无质量问题，拒绝换货
B
建议先将商品退回，并承担运费
C
和消费者说明，需承担商品换货寄回运费
D
引导消费者选择7天无理由退换
41. 某服装店上新一款连衣裙，你认为客服小A可以从哪些方面介绍产品呢？
A
特性（品牌、款式、面料、颜色等）
B
优点（大方、庄重、时尚等）
C
好处（舒适、吸汗、凉爽等）
D
独特的设计特点
42. 消费者小雪咨询“我平时都穿某某品牌40码的篮球鞋，你们家鞋子的我该穿多大呢？”，作为该店铺的客服小A， 以下哪些回复是合适的？
A
亲亲， 感谢亲选择尝试我们品牌。 我们不同系列鞋子，尺码稍有不同呢。您现在有看中的款式么？ 我可以帮您看下是否为常规尺码系列呢~
B
目前本店还未上线按尺码查找功能，不过这两品牌鞋的尺码比较规范，且基本上一致，具体您可以参考详情页尺码对照表，这样更稳妥一点！
C
这双鞋的详情页没有特别说明尺码异常，您可以参考您平时的鞋码的哦~ 您稍等， 我把尺码表发给您，方便您参考对比。
D
亲，由于每个人的身体条件不同，所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈，抱歉
43. 老客户购买的一款产品需要有保修卡才能保修，但是客户找不到保修卡了，此时售后客服应该如何处理？
A
亲 没有保修卡是无法处理的呢，不好意思~
B
亲 您可以再找一下保修卡，然后再来联系咱们的哦
C
亲亲不担心哦！容小的去核实下,如果在保修期内,小的这就去为您申请下保修呢！
D
咱们也知道您是咱家的老客户，按照规定需要有保修卡才能给您返厂处理的呢！不过这边可以为您申请保修,稍后我会回复您的呢
44. 小A作为店铺售后客服，她应该重点关注哪些指标？
A
在线时长
B
销售额
C
退款完结时长
D
维权纠纷率
45. 售后客服小A收到消费者退款申请，以下哪些处理措施容易提升消费者对店铺的信心？
A
询问消费者具体原因
B
及时处理退款申请
C
及时跟进退货在途物流信息
D
让消费撤销退款微信返还
46. 小A即将入职电商售前客服，以下哪些知识储备有助于小A快速成长？
A
研究办公软件使用技巧
B
掌握平台相关规则
C
了解入职店铺产品详情
D
查看入职店铺产品评价
47. 很多时候如果在交易过程中与商家产生了矛盾纠纷，要想维护自己的合法权益，就必须利用到发票。以下哪些有关补寄发票的说法正确？
A
如果在天猫购买了特定商品，通过“索要发票”入口提出发票补寄申请时，商家有义务在10天内寄出发票；
B
若商家未按时补寄发票，商家则需以发放天猫积分的方式向进行赔付；
C
补寄发票针对天猫特定商品， 不针对所有商品；
D
补寄发票的邮费，需要商家来进行承担；
48. 退款完成的订单上显示运费险理赔成功，但消费者反馈此费用并未到账并要求商家再补退运费，此时客服以下哪些应对措施不妥当？
A
直接拒绝消费者诉求
B
告知消费者该情况需核实，同时为其提供承保公司咨询电话
C
建议联系支付宝客服查实情况
D
安抚消费者并协商处理方案，各自承担部分费用，以避免投诉
49. 消费者因为产品价格犹豫不定，表示要到其他同类店铺看看，若你是接待客服会选择以下哪些合理做法跟进处理？
A
利用赠品和其它服务亮点吸引消费者；
B
通过店铺优惠和服务挽留消费者失败后要引导其收藏加购；
C
告知消费者本店铺性价比高，请消费者自行比对，并礼貌告别；
D
请消费者通过淘宝客返利购买
50. 小A是一名有半年工作经验的网店客服，她在有平台规则认知的的基础上，仍需及时更新自己的规则库，以下哪些方法可以帮助她实现这个目标？
A
关注天猫规则频道的每月新规汇编
B
浏览喵言喵语更新的规则和案例
C
收藏《天猫规则》并定期回顾
D
订阅千牛头条了解最新规则
51. 客服服务中，下列哪些行为是属于合理的主动服务？
A
订单显示缺货直接改颜色、尺码
B
物流未及时更新的订单及时跟消费者联系
C
虚假签收的订单处理之后电联消费者告知结果
D
发票开出后邮寄后立刻给消费者提供寄出单号
52. 千牛可以供客服快速了解消费者，从而为其提供更好服务，以下哪些信息可以在客户信息模块快速找到？
A
好评率
B
是否是卖家
C
订单信息
D
会员状态
53. 在消费者询单过程中，客服可以依靠千牛聊天窗口中哪些消费者的信息提高成交转化？
A
消费者身份信息
B
消费者注册时间
C
购买历史和会员等级
D
信誉值和好评率
54. 消费者反馈购买的婴儿车，使用了两个月后发现车轮有响声，此时售后客服小A，以下哪些沟通方式容易让消费者接受？
A
亲，麻烦您确认一下是哪个轮子有响声，使用过程中是否有过碰撞呢？
B
亲，可能是由于使用时间的问题，所以有点响声的哦，一般推车都是有这样问题哦！
C
亲，根据您的反馈应该是轮子里面有些细小沙子，摩擦过程中产生的声音，建议您将轮子拆下来清洗晾干再使用的哦！
D
亲，暂时没有其他客户反馈这样的问题呢，这个和您使用的环境也是有影响的哦，建议您在平坦的路面使用哦！
55. 在消费者需求多样化的发展趋势下，商家可以通过消费者回访了解到哪些信息？
A
消费者的个性化需求
B
新品的市场接受度
C
客服接待的技巧优化
D
竞品的优劣差异对比
56. 售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升服务绩效，客服需要关注以下哪些指标？
A
回复率
B
答问比
C
响应时间
D
聊天质检分数
57. 在淘宝网店的经营过程中，客服以下哪些主动服务跟进行为不妥？
A
每天都给消费者推送各种消息
B
时不时就找消费者唠嗑
C
经常淘宝群 里@所有人
D
适当地给消费者推送活动信息
58. 小A是一家手表店的售后客服，消费者反馈颜色不喜欢，需求换颜色，小A应该登记消费者哪些信息用以跟进？
A
消费者的性别
B
需要换的颜色
C
登记消费者寄回的时间
D
登记消费者的旺旺昵称
59. 目前客服运用比较普遍的询问形式主要有开放式发问和封闭式发问两种，以下哪些场景正确地运用了封闭式提问？
A
“亲， 您想买一款什么颜色的口红呢？”
B
“亲， 我们有多种水果可供您选择， 您平时喜欢吃什么呢？”
C
“亲， 这款奶粉有金装版和铂金版，宝妈想要哪一种呢？”
D
“亲， 我们卖地最好的两个花型分别是山茶花型和合欢花型，您喜欢哪一种呢？”
60. 作为店铺客服，以下哪些做法容易提升店铺形象？
A
定期电话回访
B
定期短信关怀
C
评价回评时附上店铺及广告语
D
微信上和消费者聊家常
61. 以下客服的哪些动作可以展现品牌的形象，提升消费者对店铺的信心？
A
标准的接待流程
B
专业的商品介绍
C
售后问题不推卸责任
D
关注在途订单动态
62. 天猫违规处罚一般是按照12分为一个处罚节点， 以下哪些处罚措施是正确的？
A
一般违规累计达到12分， 将被限制参加天猫营销活动12天
B
一般违规累计达到12分， 店铺需向天猫支付违约金1万元
C
严重违规累计达到12分， 将被限制参加天猫营销活动30天
D
严重违规累计达到12分， 店铺需向天猫支付违约金2万元
63. 优秀的客服在接待时一般会查看消费者的基础信息，则客服可以通过千牛工作台【客户】栏中查看哪些信息从而更了解消费者？
A
支付宝账号是否实名认证
B
客户在本店铺的会员等级
C
客户最近交易记录时间
D
客户标签
64. 小A是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有消费者在下单前咨询是否可以包邮或者打折，如果你是小A，该如何应对这类消费者呢？
A
我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；
B
售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！
C
亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢~
D
店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵~
