2021最新JD客服认证中阶售前认证考试-京东中阶售后认证考试-京东高级自营售前客服认证考试答案，QQ247-668-5451
1 下列选项中，哪项场景不属于未付款前的订单取消？
A 产品对比影响
B 价格对比影响
C 活动对比影响
D 产品使用异常
2 关于压力的理解，以下说法错误的是？
A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力
B 超出人力所能及时候，就会感受到压力
C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应
D 压力给人带来的不良影响都非常严重
3 对待同一件事情，每个人的认识和感觉都不一样，原因是什么
A 影响人的情绪在于事情本身的好坏
B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响
C 大部分人的情绪管理都不太好
D 绝大部分人都能管理好自身的情绪
4 启明星目前上线的版本为 PC 版，为了更好的使用体验，建议使用谷歌Chrome浏览器或火狐浏览器，不建议使用（）浏览器。
A IE
B 360
C 搜狗
D UC
5 闪电退款中的闪电催收流程，商家需在消费者提交运单号后（）内对服务单进行处理，逾期不处理服务单将会自动完成。
A 3天
B 5天
C 7天
D 10天
6 极速审核的是否需要符合"7天无理由退货"
A 是
B 否
7 下列关于满意度数据对应的扣罚标准，错误的是？
A 满意度＜85%，店铺扣2分
B 70%＜满意度＜80%，店铺扣2分
C 60%＜满意度＜70%，店铺扣4分
D 满意度＜60%，店铺扣6分
8 下列属于物流问题退换货的处理方式是？
A 给到客服一定的挽单力度，争取不做退换货处理。 及时跟进货物进度，尽快给顾客处理
B 最迟在48小时内与物流确认好责任方，根据客户的意愿处理退换
C 做好邀评评价的指示图，后续邀评后咚咚给客户发送，避免此类差评
D 店铺开通“京东上门取件服务”、“运费险”等相关服务，供客户选择
9 案例中，商品退货数量为9，返修商品数量1，已售商品184，则店铺的退换货返修率是多少？
A 18.4%
B 23%
C 5.43%
D 4.34%
10 客户对安装收费标准不认可，要注意的点是？
A 加强对网点的管控
B 店铺公示安装收费标准
C 与客户达成协议
D 给予客户补偿
11 处理发票问题的思路是？
A 给出解决方案→承诺发票寄出时间→告知客户原因
B 给出发票单号→承诺具体的解决方案→核心具体的原因→告知发票寄出时间
C 核实原因→给出解决方案→承诺发票寄出时间→告知客户发票单号
D 告知发票寄出时间→给出解决方案→承诺问题会解决
12 已收到货的售后纠纷问题,未按时间约定上门维修，商家要如何处理
A 商家及时与客户报修，与师傅确定好上门时间
B 引导顾客户自行联系售后上门
C 让顾客耐心等待师傅致电
D 承诺当天会上门维修
13 下列选项属于交易纠纷系统全流程环节是？
A 场景入口→申请纠纷→举证和解→京东介入→京东判责→商家执行→完结/申诉
B 场景入口→京东介入→申请纠纷→举证和解→商家执行→京东判责→完结/申诉
C 场景入口→申请纠纷→京东介入→举证和解→京东判责→商家执行→完结/申诉
D 申请纠纷→场景入口→举证和解→京东介入→京东判责→完结/申诉→商家执行
14 下列对交易纠纷率的说法正确的是？
A 交易纠纷率越高越好
B 交易纠纷率越低越好
C 交易纠纷率要保持中上
D 交易纠纷率要保持稳定
15 交易纠纷率指的是？
A 周期内被判责为商家责任与双责的订单占比
B 周期内实际成交订单重量的订单占比
C 周期内产生的交易纠纷记录的订单占比
D 周期内产生的关联订单占比
16 执行方案过程中应让客户感受到积极的态度？
A 是
B 否
17 在倾听用户需求的时候，一定要有同理心
A 是
B 否
18 投诉的开始需要处理的步骤是？
A 表现出服务意愿
B 坦然面对
C 不抱怨，求精进
19 常见客户类型分析-困惑型需要怎么处理？
A 理解用户实际需求，处理态度积极、体现专业能力，重视服务质量和细节
B 挖掘用户实际问题痛点，态度亲切、体现专业、服务心态
C 态度中肯、体现素质、尊重事实，不质问、不反问
20 常见客户类型分析-要求型需要怎么处理？
A 理解用户实际需求，处理态度积极、体现专业能力，重视服务质量和细节
B 挖掘用户实际问题痛点，态度亲切、体现专业、服务心态
C 态度中肯、体现素质、尊重事实，不质问、不反问
多选题：
1 销售环节中，取消订单场景的整体关键节点包含哪些？
A 售前取消订单
B 售中取消订单
C 售后取消订单
D 订单自动取消
2 纠纷单未收到货配送问题，商家要规避点有？
A 页面公示物流配送信息
B 库存、物流把控
C 及时更新物流信息
D 与客户协商达成一致
3 调节压力的方式有哪些？
A 迎难而上
B 寻求帮助
C 自我提升
D 娱乐放松
E 影视欣赏
F 多喝热水
G 睡眠保障
H 上班摸鱼
4 影响退换货返修率的因素有哪些？
A 无理由退货
B 质量问题退货
C 物流问题
D 价格问题
E 客服问题
F 发货问题
5 如何做到让客户相信你能解决问题?
A 站在客户的角度思考问题
B 信守原则，赢得客户的尊重和信任
C 追求双赢 ，尊重客户
D 认同客户
6 下列选项中，对客户可做哪些信息管理分类以便后续跟进和促成?
A 实在客户
B 潜在客户
C 没有明显购买需求的客户
D 已购买客户
7 投诉受理公式是哪些？
A 倾听
B 询问
C 说明
D 积极回复
8 下列选项中，需要提前做好哪些准备工作，才能使挽单事半功倍？
A 加强专业技能培训
B 加强页面评价维护
C 规划客服促成权益
D 制定挽单激励政策
E 正确面对退款客户
F 积极闭环退款订单
9 当客户申请退款时，可以通过配置哪些工具自动发放红包挽留订单?
A 取消场景系统自动挽留
B 取消场景商家手动挽留
C “便捷加车”挽留工具
D “商品降价”挽留工具
E “地址信息填写错误”挽留工具
F “撤销取消订单”挽留工具
10 内部升级机制可以通过哪几个维度去避免服务单介入纠纷？
A 未闭环服务单跟踪
B 差评服务单监控
C 商品差评监控
D 高危词监控
E 重复售后客户监控
